扎扎實實推動高效能治理
民呼我應(yīng) 接訴即辦系列報道
“接”出速度 “辦”出實效
鄭州以“接訴即辦”推動城市治理現(xiàn)代化
今年5月，習(xí)近平總書記在河南考察時指出，河南人口總量、人口密度、人口流動量都比較大，社會問題復(fù)雜多樣，必須扎扎實實加強(qiáng)社會治理，強(qiáng)調(diào)要更好凝聚服務(wù)群眾，健全群眾利益協(xié)調(diào)機(jī)制，提高公共服務(wù)水平，用心用情解決群眾急難愁盼問題。
這份囑托，是民生工作的指南針，更是城市治理的暖心令。循著這份指引，鄭州認(rèn)真踐行以人民為中心的發(fā)展思想，積極學(xué)習(xí)借鑒北京黨建引領(lǐng)接訴即辦經(jīng)驗，深入推進(jìn)“五基四化”，打造“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”服務(wù)模式，把以12345熱線為主渠道的各類接訴受理平臺與城市治理平臺互聯(lián)互通，完善“入口全統(tǒng)籌、平臺全托舉、網(wǎng)絡(luò)（格）全程辦、機(jī)制全閉環(huán)”的訴求辦理“四全”閉環(huán)機(jī)制，讓群眾訴求接得快、派得準(zhǔn)、辦得好、評得實，真正做到“民有所呼、我有所應(yīng)”。
“暖小新幫幫團(tuán)”騎手參加愛心送考志愿服務(wù)
從理念共鳴到實踐落地，從機(jī)制構(gòu)建到效能彰顯，鄭州用“民有所呼、我有所應(yīng)”的扎實行動，將殷殷囑托轉(zhuǎn)化為百姓可感的幸福，積攢起奔赴未來的滿滿底氣。
當(dāng)嵩山東麓的風(fēng)掠過鄭州的街巷樓宇，拂過尋常百姓的柴米油鹽，“人民城市為人民” 的現(xiàn)代理念，正與“民乃城之本也”的中原古訓(xùn)產(chǎn)生溫暖共鳴——這份共鳴，藏在網(wǎng)格員踏遍樓棟的腳步里，浸在12345熱線那頭的耐心回應(yīng)中，更融在城市治理向“民心”延伸的每一寸脈絡(luò)里。
接得快：民聲訴求快速達(dá)
一條熱線，能承載多少期待？一個訴求，將獲得怎樣回響？
今年11月初，鄭州市12345熱線接到市民孫女士的一個緊急求助，其提交的慢性病變更門特藥申請一直沒有通過，如果一直審批不過，將影響其慢性病日常治療。12345熱線立即將孫女士的情況反映至市醫(yī)保局。市醫(yī)保局立即啟動加急核查機(jī)制，找出審批超時原因，很快通過了孫女士的用藥申請。
“道路破損影響交通”“醫(yī)保報銷流程咨詢”“企業(yè)辦理經(jīng)營許可”……無論個人企業(yè)，無論大事小情，只要撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，都能得到及時有效回應(yīng)，而這也成為如今絕大多數(shù)鄭州人和企業(yè)遇到問題時的首選做法。
著力暢通群眾訴求反映渠道，鄭州市先后整合45條政務(wù)熱線歸入12345熱線，建成“1主平臺+8分平臺+2分中心”的12345政務(wù)服務(wù)便民體系，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。平臺之間互相聯(lián)通，實行話務(wù)統(tǒng)一調(diào)度、接通率統(tǒng)一監(jiān)管，真正實現(xiàn)“一個號碼對外、一個平臺受理”。同時深化科技賦能，利用大數(shù)據(jù)分析等手段，實現(xiàn)話務(wù)精準(zhǔn)分級接聽，接聽效率更高。近三年，鄭州市12345熱線日均受理量8000余件，電話接通率98%以上。
為保障12345熱線規(guī)范高效運(yùn)行，鄭州市出臺《鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》《鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單運(yùn)行管理細(xì)則》《鄭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫管理細(xì)則》等文件，為熱線規(guī)范高效運(yùn)行提供堅實制度遵循。同時高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)維護(hù)知識庫，涵蓋2000多個分類、1.6萬條知識條目，為話務(wù)員提供精準(zhǔn)政策咨詢解答，顯著提升直接解答率和準(zhǔn)確率。
接到群眾反映，迅速處理小區(qū)危樹問題
?廣開言路，才能摸清民意。在鞏固傳統(tǒng)熱線電話服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，鄭州市系統(tǒng)整合市長信箱、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板等群眾訴求受理平臺，拓展支付寶和微信“鄭州12345”小程序、“鄭好辦”等線上訴求受理渠道，群眾反映訴求更加便捷高效。
從“耳畔”到“指尖”，所有渠道接收的群眾訴求統(tǒng)一匯入12345熱線平臺，訴求統(tǒng)一審核、精準(zhǔn)分派、及時反饋、主動邀評，形成高效服務(wù)閉環(huán)，確保每一個訴求都能快速接收、及時回應(yīng)。2024年，12345熱線通過網(wǎng)絡(luò)渠道受理群眾訴求13.4萬件，回應(yīng)率100%。同時，市民也可以通過“鄭好拍”等渠道，“隨手拍、隨時傳”生活中發(fā)現(xiàn)的各類問題隱患。
“個人服務(wù)請按1，企業(yè)服務(wù)請按2。”分類受理個人和企業(yè)訴求，鄭州市12345熱線平臺增設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，并在支付寶和微信小程序開通企業(yè)專屬入口，為企業(yè)提供政策咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報等一站式服務(wù)，讓“接訴”更加精準(zhǔn)高效。
派得準(zhǔn)：精準(zhǔn)派單不繞彎
今年6月，有市民通過12345熱線反映鄭東新區(qū)西周路與安平路隔離護(hù)欄底座缺失，存在較大安全隱患。接到群眾訴求后，鄭東新區(qū)城運(yùn)中心立即向商都路辦事處及市政養(yǎng)護(hù)單位同步派發(fā)處置指令，精準(zhǔn)派單至責(zé)任單位。相關(guān)單位迅速趕到現(xiàn)場核查處理，當(dāng)日便完成所轄路段區(qū)域全部底座加固工作。
訴求接進(jìn)來，關(guān)鍵要派得準(zhǔn)，只有派得準(zhǔn)，才能辦得好。
2024年6月，鄭州市12345熱線工單全面切換至城市治理平臺流轉(zhuǎn)處置，同時推行工單直派模式，減少中間環(huán)節(jié)，群眾訴求從“層層轉(zhuǎn)辦”變?yōu)椤耙绘I直達(dá)”，熱線工單平均簽收時間由2小時縮短至5分鐘，辦理平均時長縮短14個小時。
鄭州市根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、“三定”方案、各單位權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，編制訴求事項派單目錄420項，并動態(tài)更新，同時優(yōu)化退單規(guī)則，完善重復(fù)訴求認(rèn)定機(jī)制，建立疑難復(fù)雜工單審核機(jī)制，讓每一類訴求都能找到對應(yīng)的責(zé)任主體，確保群眾的每一項訴求辦理都依法依規(guī)。
全市精細(xì)劃分19136個社區(qū)（農(nóng)村）網(wǎng)格、46818個微網(wǎng)格和4774個專屬網(wǎng)格，明確網(wǎng)格事項責(zé)任清單，火車站、CBD、二七塔商圈以及景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域均設(shè)有專屬服務(wù)平臺，讓治理觸角延伸到城市的每一個角落。
鄭州市也不斷完善加強(qiáng)12345熱線與110、119、120以及水電氣暖、公交、地鐵等熱線“一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話”聯(lián)動機(jī)制，根據(jù)各自職責(zé)，精準(zhǔn)受理、快速解決群眾訴求。2024年，累計聯(lián)動互轉(zhuǎn)工單3.6萬件。比如鄭州市12345熱線與110報警服務(wù)臺建立聯(lián)動機(jī)制，110報警服務(wù)臺與城市治理平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，將非警務(wù)警情類訴求分流至12345熱線平臺，110接到的咨詢求助、鄰里糾紛等非警務(wù)事項一鍵推送至責(zé)任單位，12345熱線接到的警務(wù)警情類訴求則一鍵轉(zhuǎn)至110。
同時，12345熱線、110與各級政府職能部門、公共事業(yè)服務(wù)單位建立現(xiàn)場應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，為群眾和企業(yè)提供更加精準(zhǔn)、及時、專業(yè)、高效的救助服務(wù)，重大或突發(fā)事項時，指令秒達(dá)一線負(fù)責(zé)人。
機(jī)制保障，讓派單更精準(zhǔn)及時；科技賦能，則讓派單更智慧化。鄭州整合接入全市13萬余路視頻監(jiān)控、21.93萬物聯(lián)設(shè)備，推進(jìn)“四網(wǎng)”融合，匯聚“人、地、事、物、情、組織”等12.43億條要素數(shù)據(jù)，構(gòu)建城市運(yùn)行的“數(shù)字孿生體”，為精準(zhǔn)派單、風(fēng)險預(yù)警和高效處置等提供了強(qiáng)大支撐。
在此基礎(chǔ)上，“AI 小鄭”社會治理大模型應(yīng)運(yùn)而生。它能自動識別圖像、語音、文字內(nèi)容，實現(xiàn)高頻事項“一鍵全處理”。自2024年7月運(yùn)行以來，已輔助識別小微事件138萬余件，智能派單72.4萬件，準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，曾經(jīng)需要人工研判數(shù)小時的復(fù)雜工單，如今幾分鐘就能精準(zhǔn)分流。
辦得好：急難愁盼有回應(yīng)
接訴即辦，核心在“辦”。把群眾的每一項訴求都辦好，才是服務(wù)的最終落腳點(diǎn)。
鄭州市以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為主渠道，打造以城市智能體為底座、數(shù)實融合的一體化城市治理平臺，建立“入口全統(tǒng)籌、平臺全托舉、網(wǎng)絡(luò)（網(wǎng)格）全程辦、機(jī)制全閉環(huán)”的訴求辦理“四全”機(jī)制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融通、業(yè)務(wù)貫通，推進(jìn)民意速辦、接訴即辦、未訴先辦。
為讓千家萬戶的事、千頭萬緒的事有人管、高效辦，鄭州市全面加強(qiáng)社區(qū)工作者隊伍建設(shè)。全市配備社區(qū)工作者14312人，每萬名城鎮(zhèn)常住人口擁有社區(qū)工作者18人。連續(xù)兩年開展社區(qū)工作者職業(yè)能力競賽，以賽帶訓(xùn)，全面提升社區(qū)工作者素能。同時選派數(shù)千名機(jī)關(guān)年輕干部下沉鍛煉，和社區(qū)工作者一起進(jìn)樓院、入門棟、察民情、聽民聲，今年以來為社區(qū)（村）群眾解決急難愁盼問題1.3萬件。
跨區(qū)域、跨層級、跨部門“三跨”問題歷來是基層治理的難點(diǎn)，鄭州市不斷健全“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”機(jī)制，堅持條塊聯(lián)動，“條”上專業(yè)執(zhí)法力量與“塊”上屬地管理資源協(xié)同作戰(zhàn)，推動“三跨”復(fù)雜問題有效解決。賦予基層一線“吹哨權(quán)”，全市實施街道體制改革和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）綜合行政執(zhí)法改革，將市場監(jiān)管所由條線部門所屬站所調(diào)整為街道內(nèi)設(shè)科室，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）新增綜合行政執(zhí)法大隊，并首批將5個領(lǐng)域78項行政執(zhí)法權(quán)賦予鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）依法實施。
同時，鄭州市全面推行“小院議事廳”議事協(xié)商機(jī)制，構(gòu)建“黨組織+群團(tuán)組織+群眾自治組織+社區(qū)社會組織+新經(jīng)濟(jì)組織+志愿者隊伍”治理新格局，18700個社區(qū)社會組織、245萬名志愿者全面融入基層治理，老專家、老教師、老戰(zhàn)士、老模范等“五老”人員共同參與；近7000名外賣員、快遞員、網(wǎng)約車司機(jī)等新就業(yè)群體向社區(qū)報到，近3000名新就業(yè)群體人員成為“流動網(wǎng)格員”，社區(qū)治理力量從“單打獨(dú)斗”變?yōu)椤岸喾焦仓巍薄o論是停車、綠化等“身邊小事”，還是加裝電梯、暖氣改造等“樓院大事”，無主管樓院管理、物業(yè)矛盾等“老大難”，群眾的事群眾說了算，大家的事大家商量著辦，一大批群眾的急難愁盼問題得到有效解決。
針對不同時期、不同狀態(tài)下的城市運(yùn)行，鄭州市還建立“平時+重大節(jié)假日+重大任務(wù)+應(yīng)急”四種模態(tài)智能切換機(jī)制，實現(xiàn)“平急結(jié)合、彈性調(diào)度”。在日常狀態(tài)下各司其職，高效處理常規(guī)事務(wù)；遇有突發(fā)事件，迅速轉(zhuǎn)入應(yīng)急模式，集中力量高效響應(yīng)。2023年年底，四輪低溫暴雪來襲，鄭州快速動員力量，大幅縮短主次干道除雪時間，實現(xiàn)“雪停路凈”。2024年跨年夜，鄭東新區(qū)CBD人流量突破百萬，專屬網(wǎng)格聯(lián)動公安、城管、交通等部門，通過音柱廣播、電子圍欄、高位探頭協(xié)同運(yùn)作，十幾分鐘內(nèi)就幫市民找回走失幼童。
此外，鄭州市強(qiáng)化主動辦理工作機(jī)制，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。利用城市治理平臺接入的視頻和物聯(lián)設(shè)備，主動發(fā)現(xiàn)和解決城市運(yùn)行中的問題。發(fā)揮1.4萬名專職社區(qū)工作者和10萬名網(wǎng)格員“人熟、地熟、情況熟”的優(yōu)勢，貼近群眾主動排查問題隱患，實現(xiàn)源頭治理、未訴先辦。同時，對每天接收的1萬余條和每月匯總的近40萬條訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分類處置、研判分析，從“接訴”中洞察趨勢，在“未訴”前化解隱患，推動由“解決一件事，到解決一批事，再到預(yù)防一類事”的轉(zhuǎn)變。
評得實：服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)尺
今年8月，二七區(qū)云立方小區(qū)業(yè)主通過12345熱線反映該小區(qū)消防通道被占用，存在較大安全隱患。熱線工單被派發(fā)至消防部門后，問題很快得到解決。在之后12345熱線工作人員的回訪中，小區(qū)業(yè)主表示非常滿意，并在之后將一面感謝錦旗送到12345熱線平臺。
事情辦得好不好，群眾最有發(fā)言權(quán)。
鄭州市12345熱線各渠道接到群眾訴求后，嚴(yán)格執(zhí)行“受理—轉(zhuǎn)派—督辦—反饋—回訪—評價—分析”流程，實現(xiàn)群眾訴求辦理全流程閉環(huán)運(yùn)行。采取座席回訪、線上邀評等形式多維度收集群眾滿意度，工單辦理結(jié)果及時向群眾反饋，并主動邀請訴求人進(jìn)行評價。
根據(jù)群眾評價考核訴求承辦單位，鄭州市建立以“響應(yīng)率、解決率、滿意率”為核心內(nèi)容的考評體系，實行市直部門、區(qū)縣（市）等分級分類考評，考核承辦單位工單辦理、數(shù)據(jù)匯聚、服務(wù)滿意率等指標(biāo)，將結(jié)果納入全市績效考核。每周通過媒體發(fā)布《12345熱線工作周綜述》，點(diǎn)評案例。對群眾訴求辦理不力的承辦單位發(fā)送提醒、進(jìn)行約談，倒逼提升辦理質(zhì)效。上線“紀(jì)檢監(jiān)察監(jiān)督”模塊，對超期未辦、形式辦結(jié)、群眾不滿意等10種情形實時推送至紀(jì)檢監(jiān)察部門跟蹤問效，今年以來全市共問責(zé)處理104人。
評價不只是“打分”，更是“促改”的動力。在評價與考核機(jī)制下，訴求承辦單位更加傾向于尋求問題的根本解決之道，群眾訴求由“辦結(jié)”走向“辦好”，群眾也真切感受自己的評價“管用”。鄭州市12345熱線工單辦結(jié)率99%以上，群眾滿意率90%以上。“群眾滿意”這把金標(biāo)尺，持續(xù)丈量著為民服務(wù)的質(zhì)量。
海量的群眾評價數(shù)據(jù)也為城市治理安裝了一套持續(xù)反饋的“感知系統(tǒng)”，政府能夠更加多元地匯集群眾意見，更加精準(zhǔn)地感知民生痛點(diǎn)，進(jìn)而研判社會風(fēng)險，優(yōu)化公共政策，推動城市治理向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”“民意驅(qū)動”轉(zhuǎn)變。
同時，鄭州市正在加快推動《鄭州市高效能社會治理網(wǎng)格化服務(wù)管理條例》立法工作，進(jìn)一步提升極速即辦和黨建引領(lǐng)高效能治理的法治化、規(guī)范化發(fā)展水平。城市綜合信用體系也在持續(xù)完善，為民服務(wù)在高效規(guī)范軌道上穩(wěn)步前行。
2024年，鄭州榮獲“世界智慧城市大獎?中國”治理大獎；12345熱線在全國副省級及省會城市中位列前十，連續(xù)八年被人民網(wǎng)評為“網(wǎng)民留言辦理工作先進(jìn)單位”；數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模突破7000億元，政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上可辦率達(dá)94.4%，躋身全國第一方陣。
這份成績的背后，是鄭州持續(xù)探索的治理智慧——“一核統(tǒng)多元、一格管全面、一屏觀全域、一網(wǎng)攬全局、一線通上下、一鍵全處理、一融助創(chuàng)新、一文促善治、一法保平安、一制強(qiáng)安全”的“十個一”數(shù)智治理格局，讓技術(shù)賦能與人文關(guān)懷相得益彰。
一座城市的文明高度，常以如何對待最細(xì)微的民生訴求為標(biāo)尺。當(dāng)二七廣場燈火璀璨，當(dāng)CBD樓宇光影流轉(zhuǎn)，當(dāng)火車站人潮如流卻節(jié)奏有序，當(dāng)街頭巷尾傳來歡樂笑語，我們看到的不僅是城市的繁華，更是“以人民為中心”的治理理念落地生根的生動實踐。
接訴即辦，辦的是群眾身邊的“關(guān)鍵小事”，它丈量著一座城市對群眾訴求的響應(yīng)速度，更衡量著為民服務(wù)的精度和溫度。無數(shù)個體的急難愁盼，通過“接訴即辦”機(jī)制匯入城市治理的主流程，把人民的“問題清單”轉(zhuǎn)化為政府的“行動清單”，數(shù)據(jù)驅(qū)動、多方協(xié)同，真正實現(xiàn)民呼我應(yīng)、民需我為。
展望未來，一個對民意響應(yīng)更快、對問題解決更好、對城市運(yùn)行更智慧的鄭州，必將在高效能治理和高質(zhì)量發(fā)展的道路上步伐更穩(wěn)、底氣更足。鄭州將繼續(xù)深化接訴即辦機(jī)制，完善“十個一”數(shù)智治理格局，努力打造高水平安全的平安鄭州、高品質(zhì)生活的幸福鄭州、高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新鄭州、高效能治理的智慧鄭州。
記者 李娜 楊麗萍 李宇航 文/圖
