凌晨2點，浙江杭州市民宋明的電腦屏幕還亮著。她剛完成一場“拉鋸戰”——為了追回被騙的30元差價，她經過多番溝通維權，最終憑借一紙訴狀讓商家決定退款。收到30元退款時，她的手指激動得微微顫抖，同時也無奈感慨：“追回這30元，感覺脫了一層皮。”
這句感慨，折射出無數小額消費糾紛維權當事人的共同困境。《法治日報》記者調查發現，此類糾紛維權流程繁雜，消費者投訴常石沉大海，維權成本與實際損失嚴重不匹配。“不是不想維權，是真耗不起。”不少消費者陷入兩難：堅持維權，需耗費大量心力；放棄則心有不甘。在結果不確定、煩瑣流程、高昂成本的多重壓力下，“自認倒霉”成為許多人的被動選擇。
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維權成本高于損失
宋明是一名資深動漫周邊（以動畫漫畫為載體開發的衍生產品）買家，收藏各類周邊已有8年時間。
今年9月，她在某二手交易平臺發現一款尋覓已久的限量版動漫手辦。與賣家溝通后，對方提出一個交易方案：她在平臺拍下75元的商品鏈接作為定金，剩余30元“差價”通過移動支付平臺私下轉賬。賣家給出的理由是“平臺抽成太高，私下轉賬能再優惠5元”。
“我當時沒多想，就是一種‘圈內人’的信任感，而且大部分錢通過平臺，覺得有保障。”宋明說。然而，付款后，宋明發現，賣家發來的“購買記錄”憑證文字邊緣模糊不清，商品實物圖也與正版存在較大差距。察覺可能買到盜版手辦，宋明立即向平臺申請退款。
該二手交易平臺的退款機制迅速響應，75元很快被退回。而那30元私下轉賬在宋明聯系賣家提出退款時，卻發現自己已被對方拉黑。
隨后，宋明踏上了曲折的維權之路。她先在移動支付平臺和二手交易平臺同時提交了舉報信息，數小時后收到回復：“投訴對象賬戶可能被他人利用，建議聯系公安機關……”
在平臺的投訴石沉大海后，宋明決定起訴。在與平臺客服多次溝通后，她拿到了賣家的真實身份信息，向法院提起訴訟。
不久，法院的短信如約而至：“立案審核通過。”她立即給賣家發送了一條短信，內容是：“我已起訴，請立即退款。”很快，她發現對方解除了拉黑，立即向她轉賬30元。
對宋明而言，這很難稱得上是一場“勝利”——在這場維權經歷中，她先后采取了向平臺投訴、申請信息披露、向法院提起訴訟等方式，“我花費的時間和精力，早就不止30元了”。
宋明的經歷并非孤例。記者調查發現，大量消費者在面對小額消費糾紛時，都面臨著損失金額小，但維權投入大的困境，是否應為小額權益耗費大量時間、精力與金錢，成為現實中的艱難選擇。
權衡利弊后無奈“認栽”
面對高額的維權成本，一些消費者權衡之下只能無奈“認栽”。
今年9月的一個周末，陜西西安市民李瑤在西安城南商業街偶遇一只小型寵物犬。寵物犬可愛的外形俘獲了她，她當即向攤主提出要帶走寵物犬。
但攤主稱這只寵物犬還沒做好驅蟲，可以付定金后為李瑤保留，等寵物犬再長大一些，和疫苗本一起送到她家中。
李瑤當時沒有多想，便添加了對方社交賬號。當天晚上，攤主發來信息，催促她盡快轉賬付款：“還有好幾個人問，如果你轉了錢，我就給你留著，絕對不會賣給別人。”李瑤通過社交賬號向攤主轉賬850元，雙方約定10月中旬送貨上門。
10月中旬，李瑤聯系攤主詢問送貨時間，對方先是以寵物犬感冒等理由拖延，又稱“最近太忙，沒時間”。此后連續3天，對方不再回復任何消息。
無奈之下，李瑤翻出轉賬記錄，逐字逐句寫下投訴說明，上傳了聊天記錄和轉賬截圖；又在社交賬號官方消費者保護通道反復補充材料。3天后，平臺反饋：“賬號已封號，但無法強制劃轉資金。”
“難道只能起訴嗎？”李瑤算了一筆賬：為850元起訴，律師費、訴訟費、交通費加上時間成本，可能比追回的錢款還高。最終，她放棄繼續維權。
相似的無奈也發生在江西上饒的于甜甜身上。她通過社交平臺購買一副墨鏡，向賣家私人支付賬號轉賬1200元后，半個月都沒有收到發貨信息。于甜甜通過社交賬號詢問情況時，賣家卻直接“失聯”了。
隨后，她整理了聊天記錄和事情經過，分別通過社交平臺和支付平臺的投訴渠道上傳了材料。在支付平臺舉報成功后，收到答復：平臺“將根據違規的嚴重程度，采取一項或多項限制措施，比如停止違規賬戶的收款、提現、余額支付功能等”，但對于已經到達對方賬戶的交易資金，平臺表示“如需追回請聯系公安機關報案”。
于甜甜沒有選擇報警。后續，她考慮過起訴維權，但只有對方手機號碼，如果要獲取對方真實身份信息，需要申請調查賬戶對應的實名認證信息，這又需要額外花費請律師協助調查。“太麻煩了，還是算了吧。”最終，她嘆了口氣，選擇自認倒霉。
多重顧慮讓糾紛不了了之
“金額小，投訴維權耗時長，也不愿打官司‘較真兒’。”來自上海的毛安和朋友在一家自助式KTV設備唱歌時，掃碼付款20元后設備觸摸失效，機器“吞了錢”卻無法提供服務。他向客服反饋后，客服表示24小時內會退款處理。
但半個多月過去了，他一直沒有收到退款，于是在第三方投訴平臺對商家發起投訴。投訴后又過去一個半月，問題還是沒有得到解決。“僅投訴時整理截圖和情況說明，我就花費了大量時間，因為20元搞得身心俱疲，得不償失。”
在小額消費糾紛中，“不值得再投入成本”成為許多人放棄維權的核心理由。
河北石家莊的黃虹是某網絡主播的忠實粉絲，在觀看該主播直播時花費159元下單購買了一款號稱“虧本大甩賣”的“黃金吊墜”。收到貨后，吊墜的成色讓她意識到自己上了當。
由于不熟悉線上申訴流程，黃虹讓女兒幫忙聯系直播平臺客服，并按要求上傳了吊墜照片，客服卻稱“是光線原因導致的差異”，并堅稱吊墜為純金材質，附帶正規資格證書。
“我聯系賣家，明確要求退貨，但賣家不予回復。我們再次申請平臺介入，平臺直接拒絕了我們的退款申請。”黃虹又氣又無奈，最終只能放棄退貨退款的訴求。
山東濟南的大學生李剛，最近也因維權陷入糾結。
不久前，李剛在一家餐廳購買了20次送餐服務，但商家僅送5次餐后便稱無法繼續提供服務，將退還剩余費用500元。但數十天之后，李剛并沒有收到退款，店家也“失聯”了。他撥打12315熱線電話投訴，工作人員回復稱商家正在進行破產清算，能不能退費“只能看商家良心了”。
李剛想起訴，但又想：律師費用就會超過500元；自己獨自處理，則可能耽誤學業。權衡再三，他陷入了沉默。
記者采訪發現，消費者并非缺乏維權意識，而是在怕麻煩、成本高、結果不確定等多重顧慮下逐步退卻，不得不選擇放棄，這也是大量小額消費糾紛不了了之的原因。
（文中受訪消費者均為化名）
消費者與商家之間發生小額糾紛維權成本高
專家建議：設立速裁庭簡化小額消費糾紛訴訟流程
《法治日報》記者近日調查發現，不少消費者在購買商品或服務后與商家發生糾紛時，由于所涉金額不大，在與商家溝通解決等非訴訟方式維權無果后，往往面臨起訴與不起訴的兩難選擇。對于大多數消費者而言，訴訟所需的時間成本、精力成本等常常遠超糾紛本身涉及的金額。
西南政法大學法學院教授包冰鋒認為，從民事訴訟法角度分析，此現象背后是典型的訴訟成本與訴訟效率比例失衡問題，也就是訴訟成本與訴訟收益不匹配問題。
包冰鋒解釋說，民事訴訟普通程序設計是為了依法公正高效解決當事人的糾紛，旨在提供一套完整、系統的訴訟流程，以保障當事人的訴訟權利。但由于普通程序較為復雜與嚴謹，就不可避免需要訴訟當事人投入大量時間與金錢。觀察實際案例可以看出，這套程序對標的額不大或非常小的消費糾紛，會有嚴重不匹配問題，在事實上形成了一道消費者尋求司法救濟渠道時面臨的障礙，可以形象地用“殺雞用牛刀”來形容，讓不少消費者對通過訴訟維權望而生畏。
根據民事訴訟法的規定，對于事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單的民事案件，適用簡易程序；對于事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單金錢給付民事案件，標的額為各省、自治區、直轄市上年度就業人員年平均工資百分之五十以下的，適用小額訴訟的程序審理。
北京交通大學法學院副教授袁琳介紹，對于小額消費糾紛來說，小額訴訟程序的適用首先應滿足前提條件，適用小額訴訟程序的法定標準，即訴訟標的額在此范圍時，必須適用小額訴訟程序。小額訴訟程序的審理方式較為靈活，審理期限通常為兩個月，并且一審終審，特別適合更加追求訴訟效率、希望快速解決糾紛的主體。
但記者在采訪中發現，不少消費者與經營者發生小額消費糾紛時，沒有適用簡易程序或小額訴訟程序。
對外經濟貿易大學消費者保護法研究中心主任蘇號朋說，造成上述現象的客觀原因在于程序設計本身。根據民事訴訟法，適用簡易程序或小額訴訟程序審理的案件，可能在審理過程中會轉換為普通程序。適用普通程序審理的案件，應當在立案之日起6個月內審結。有特殊情況的，依法還可以延長。
他認為，由此導致的結果是，一些小額消費糾紛即使立案時適用簡易程序或小額訴訟程序審理，但在審理過程中，可能因為案件本身不再符合“事實清楚、權利義務關系明確、爭議不大的簡單的”標準，轉而適用普通程序。
據包冰鋒觀察，除了民事訴訟程序方面的原因之外，還有消費者和商家的原因。普通消費者多數情況下缺乏法律知識，在面對復雜的民事訴訟程序時會產生畏難心理，不想或不敢投入時間、精力與金錢成本進行維權；同時，維權所產生的預期經濟收益低、維權時間較長，難以讓消費者主動選擇訴訟手段。
“部分商家明知自己所售的商品或提供的服務存在瑕疵，但利用消費者‘怕麻煩’的心理與維權能力較弱的實際，故意拒絕和解或調解。從而將維權成本轉嫁給消費者，以期‘嚇退’消費者對其索賠，讓消費者吃啞巴虧。”包冰鋒說。
在他看來，由此導致的不利后果包括，消費者沒有動力打官司維權，挫傷消費者信心；變相鼓勵商家不誠信經營行為，降低違法成本；無法實現民事訴訟維護私權的目的，從而損害司法公信力。
那么，未來怎樣能更便利地解決小額消費糾紛？
包冰鋒認為，可以進一步完善小額訴訟程序，考慮將小額訴訟標的額放寬到省、自治區、直轄市上年度就業人員年平均工資一倍以下，讓更多民眾可以通過訴訟解決小額消費糾紛。
“但小額訴訟程序的‘一審終審’制度不宜突破。為給當事人提供相對便利的救濟途徑，可以設立復議制度，即當事人認為判決確有錯誤，可以向作出判決的法院申請復議，由法院組成合議庭復議本案。”包冰鋒說。
他還建議推廣在線訴訟平臺，實現立案、送達、調解、開庭在線進行，大幅降低訴訟成本與時間；對于經濟困難的消費者，符合法律援助申請與訴訟費用減免條件的，可以及時為其提供法律援助或減免訴訟費用。
蘇號朋建議，在現行民事訴訟制度框架下，對小額訴訟程序進行完善。例如，進一步明確小額訴訟的認定標準，避免在審理過程中出現程序轉換，從而提高訴訟效率；在案件審理時做好充分準備，確保一次開庭即能作出判決。對當事人在案件審理過程中提出的異議，及時處理。
在他看來，還需要平衡各方當事人的舉證責任。如果案件審理適用小額訴訟，給消費者施加過高的舉證責任，并不利于保護消費者權益，因此應擴大商家舉證責任倒置的適用范圍。
蘇號朋還建議，在司法機制上，可以建立專業性小額訴訟審判隊伍或審理機構，以便集中審理小額消費糾紛；可以在司法機構設立速裁庭，簡化小額消費糾紛的訴訟流程，推行“一站式”解決，降低消費者的訴訟成本和時間成本。
