鄭州市新型智慧城市運行中心：
“四全”機制賦能特大城市智慧治理
“大家好！我是AI小鄭，能自動識別訴求、推薦處置主體，助力事件全流程智能化流轉……”在鄭州市12345熱線指揮調度大廳暨新型智慧城市運行中心內，社會治理行業(yè)大模型“AI小鄭”的智能語音不時響起。一旁，技術支撐團隊緊盯屏幕優(yōu)化系統(tǒng)，各單位進駐人員精準對接工單，這座融合了前沿數(shù)字技術與黨建引領優(yōu)勢的智慧中樞，正以“四全”機制為抓手，編織起覆蓋全域、響應迅速的為民服務網(wǎng)絡，為特大城市智慧高效治理注入強勁動能。
社區(qū)工作人員在監(jiān)控室內隨時關注社區(qū)動態(tài) 本報記者 王翠 攝
?近年來，鄭州全面借鑒北京黨建引領接訴即辦經(jīng)驗，推動12345熱線歷經(jīng)三次蝶變升級，最終構建起“黨建+熱線+網(wǎng)格+大數(shù)據(jù)”的全新治理模式。依托“1+4+N”載體，中心縱向貫通市縣鄉(xiāng)村四級，橫向聯(lián)動各職能部門，形成“入口全統(tǒng)籌、平臺全托舉、網(wǎng)格全程辦、機制全閉環(huán)”的“四全”服務新機制，先后斬獲人民網(wǎng)“民心匯聚單位”“世界智慧城市大獎·中國”治理大獎等多項榮譽，2024年躋身全國副省級及省會城市服務質量前十。
入口全統(tǒng)籌讓民意渠道更暢通。中心將網(wǎng)格化平臺打造成群眾訴求“總入口”，整合12345熱線、微信支付寶小程序、鄭好拍等10多種線上渠道，聯(lián)動媒體、110非警務平臺等線下資源，實現(xiàn)社情民意全渠道、全時段響應。2025年以來，數(shù)字城管、網(wǎng)格巡查等主動發(fā)現(xiàn)渠道流轉事件占比達34.2%，形成線上線下、被動主動相結合的訴求收集體系。
平臺全托舉實現(xiàn)派單精準高效。通過統(tǒng)一電子地圖、組織架構、派單目錄和運轉流程，中心創(chuàng)新推出“一鍵派、商定派、指定派”三派模式，智能派單占比超85%。針對跨區(qū)域、權屬不清等疑難訴求，通過線上會商、線下研討精準定責，成功化解演唱會門票退費難、廢棄線桿隱患等多類復雜問題。
網(wǎng)格全程辦確保訴求落地見效。中心建立分級處置機制，咨詢類訴求線上即問即答，緊急訴求多部門聯(lián)動速辦，疑難訴求實行四級督辦。通過上線紀檢監(jiān)察監(jiān)督模塊，296人因超期未辦結等問題被追責問責，推動75.3%的訴求在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)層面化解，實現(xiàn)“小事不出村社，大事全網(wǎng)聯(lián)動”。
機制全閉環(huán)則以考評倒逼服務質效提升。中心構建“系統(tǒng)自動評、群眾參與評、績效剛性評”的三維評價體系，推動熱線轉辦工單滿意率從72.4%提升至90%。作為服務平臺的“智能擔當”，AI小鄭已輔助流轉事件350萬余件，在訴求識別、派單匹配、處置回復等全環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用。此外，4744個專屬網(wǎng)格的設置和智慧信訪系統(tǒng)的上線，進一步推動治理從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變。
截至目前，平臺累計受理群眾訴求390.7萬件，辦結率達97.9%。這座集指揮調度、數(shù)據(jù)研判、協(xié)同處置于一體的智慧治理中樞，正以實際行動架起政企民連心橋，為特大城市治理現(xiàn)代化貢獻鄭州力量。
記者 李娜 楊麗萍
