當城市發展遇上新時代治理考題，“人民城市為人民”的現代城市理念呼應著“民乃城之本也”的古老華夏智慧。
前不久，鄭州市12345政務服務便民熱線接到市民孫女士求助，稱其提交的慢性病變更門特藥申請審批較慢。接到12345熱線的反映后，鄭州市醫療保障局啟動加急核查，找出審批較慢原因，很快通過了她的申請。
民有所呼，我有所應。近年來，鄭州認真踐行以人民為中心的發展思想，深化運用“黨建+網格+大數據”治理模式，將鄭州市12345政務服務便民熱線為主渠道的各類接訴受理平臺與城市治理平臺互聯互通，以“四全”機制，讓群眾訴求接得快、派得準、辦得好、評得實。
接得快：民聲訴求快速達
道路破損影響交通、醫保報銷流程咨詢、企業辦理經營許可……在鄭州，只要撥打12345政務服務便民熱線，都能得到及時回應。
近年來，鄭州市先后整合45條政務熱線歸入12345熱線，建成“1主平臺+8分平臺+2分中心”的12345政務服務便民體系，利用大數據分析等手段，實現話務精準分級接聽。近三年，鄭州市12345政務服務便民熱線日均受理量8000余件，電話接通率98%以上。
在鞏固傳統熱線電話服務優勢的基礎上，鄭州市系統整合市長信箱、領導留言板等平臺，拓展支付寶和微信“鄭州12345”小程序、“鄭好辦”等渠道，讓群眾反映訴求更加便捷高效。
從“耳畔”到“指尖”，所有渠道接收的群眾訴求都匯入12345熱線平臺，統一審核、精準分派、及時反饋、主動邀評，形成閉環。市民也可以通過“鄭好拍”等渠道，隨手上傳發現的各類問題隱患。
此外，鄭州市12345熱線平臺還增設企業服務專席，并在支付寶和微信小程序開通企業專屬入口，提供政策咨詢、業務受理、投訴舉報等一站式服務，讓“接訴”更加精準高效。
派得準：精準派單不繞彎
去年6月，鄭州市12345熱線工單全面切換至城市治理平臺流轉處置，推行工單直派模式，群眾訴求變為“一鍵直達”，工單平均簽收時間縮短至5分鐘，平均辦理時長縮短14個小時。
鄭州市編制訴求事項派單目錄420項，優化退單規則，完善重復訴求認定機制，建立疑難復雜工單審核機制，讓每一類訴求都能找到對應的責任主體，確保每一項訴求辦理都依法依規。
同時，全市橫向聯通110、119、120和水電氣暖等52個公用事業部門，以及火車站、CBD等17個重點專屬網格，縱向聯通各街道（鄉鎮）、社區（村），遇到重大或突發事項，指令秒達一線。
科技讓派單更智慧。鄭州推進“四網”融合，匯聚“人、地、事、物、情、組織”等12.43億條要素數據，構建城市運行的“數字孿生體”，為精準派單、風險預警和高效處置提供支撐。
特別是“AI小鄭”社會治理大模型，可自動識別圖像、語音、文字內容。自運行以來，已輔助識別小微事件138萬余件，智能派單72.4萬件，準確率達95%以上，幾分鐘就能精準分流復雜工單。
辦得好：“急難愁盼”有回應
把群眾的每一項訴求都辦好，才是服務的最終落腳點。
鄭州市以12345政務服務便民熱線為主渠道，打造以城市智能體為底座、數實融合的一體化城市治理平臺，推進民意速辦、接訴即辦；全面加強社區工作者隊伍建設，14312名社區工作者與數千名下沉鍛煉的機關年輕干部一起進樓院、察民情、聽民聲，今年以來為社區（村）群眾解決急難愁盼問題1.3萬件。
同時，鄭州市健全“街鄉吹哨、部門報到”機制，推動跨區域、跨層級、跨部門“三跨”復雜問題有效解決；建立“平時+重大節假日+重大任務+應急”四種模態智能切換機制，實現“平急結合、彈性調度”。日前遭遇大雪天氣，鄭州市快速動員，實現“雪停路凈”。
鄭州市利用城市治理平臺接入的13萬路視頻和21萬臺物聯設備，主動發現和解決城市運行中的問題。專職社區工作者和網格員貼近群眾排查問題隱患，對訴求數據進行分類處置、研判分析，推動由“解決一件事，到解決一批事，再到預防一類事”的轉變。
評得實：服務質量有標尺
今年8月，一名業主通過12345熱線反映小區消防通道被長期占用。工單被派發至消防部門后，問題迅速得到解決。“反饋有回音、辦事有著落，很是滿意。”該業主為熱線平臺送上感謝錦旗。
事情辦得好不好，群眾最有發言權。鄭州市建立以“響應率、解決率、滿意率”為核心的考評體系，每單辦結后，自動向群眾發送反饋鏈接，目前“鄭好拍”平臺群眾滿意率達92.38%。
評價不只是“打分”，更是“促改”。鄭州市創新建立“4+3+2”督辦體系，對一般逾期問題發出督辦單，對復雜疑難問題啟動專題協調或掛牌督辦，同時上線“紀檢監察監督”模塊，對超期未辦、形式辦結等10種情形實時推送至紀檢監察部門跟蹤問效。
2024年，鄭州榮獲“世界智慧城市大獎·中國”治理大獎；12345熱線在全國副省級及省會城市中位列前十；數字經濟規模突破7000億元，政務服務網上可辦率達94.4%，躋身全國第一方陣。
這份成績的背后，是鄭州持續探索的治理智慧——“一核統多元、一格管全面、一屏觀全域、一網攬全局、一線通上下、一鍵全處理、一融助創新、一文促善治、一法保平安、一制強安全”的“十個一”數智治理格局，讓技術賦能與人文關懷相得益彰。
鄭州市委有關負責人表示，未來將繼續以12345政務服務便民熱線為紐帶，深化接訴即辦機制，讓數據多跑路、群眾少跑腿，讓服務更精準、治理更高效，努力打造高水平安全的平安鄭州、高品質生活的幸福鄭州、高質量發展的創新鄭州、高效能治理的智慧鄭州。
（來源：《河南日報》）
