民呼我應 接訴即辦 系列報道系列報道
熱線架起“連心橋” 跑出民生“加速度”
解民憂、紓民困、暖民心，“接訴即辦”條條熱線架起“連心橋”，網格流轉跑出民生“加速度”。中原區構建基層社會治理“一張網”，以智慧城市預服務平臺為載體，縱向貫通區、街道、社區（村）三級體系，匯聚“人、地、事、物、情、組織”六要素基礎數據、安全巡查數據及政務服務數據超千萬條，橫向打通公安、民政、醫保、市場監管等10余個部門數據壁壘，通過智能算法分析，網格員能夠實時感知社區態勢、預判服務需求，為精準治理提供有力支撐，織就了一張全域覆蓋、動態更新的基層治理“數據感知網”。
主動聽民聲接訴求
“俺小區下水道堵塞，請社區看看咋辦。”11月28日，伊河路50號院河南工業大學家屬院的居民求助，稱小區下水道堵塞、污水外溢。小事連著民心，民生關乎大局。河南工大社區接到居民反映后，立即啟動多部門會商應急處置機制，入戶調查。原來，該小區公共下水道從沿街門店地下穿過，一家門店裝修后，管道頻繁出現堵塞。針對問題，與相關各方共同商議維修方案。12月1日下午，維修人員正式進場對堵塞管道進行疏通作業，經過數小時的努力，堵塞的下水道被徹底疏通，管道恢復正常排水功能。
在中原區林山寨街道，“接訴”渠道多，辦事效率高。為了確保群眾訴求接得住、接得全，線上他們盯好市級平臺派送的各類工單任務，確保30分鐘內接單完畢。同時，還注重線下的訴求收集，通過居民議事會、網格走訪、群眾來訪等多種渠道，主動傾聽居民心聲，全面接收各類訴求。從去年6月平臺融合到今年11月底，累計接收各類民生訴求3.15萬件。
快辦督辦“關鍵小事”
群眾反映的問題大多是看似“雞毛蒜皮”的小事，其實，件件關乎群眾日常生活。這些事件中，將近70%都是樓道燈不亮、下水道堵塞、垃圾外溢這些“關鍵小事”。對這些力所能及的事，林山寨街道力求“快”辦。“職責清”，把每個科室該扛的責任、該辦的事項，都明明白白列出來，不搞模糊地帶；“響應快”，按照“就近就便”的原則，整合調配城管、物業、綜治等多方力量，同時還給各類事件明確了處置時限，倒逼大家抓緊快辦。件件有落實，事事要督辦，林山寨街道智慧城市指揮中心會將處置慢、成效低的事件移交給街道紀工委進行重點督辦，紀工委每天會隨機抽查5件已經辦結的工單，通過電話回訪、實地走訪了解群眾滿意度，確保問題真解決、群眾真滿意。
10月15日，林山寨解街道接到多個12345熱線轉辦投訴：碧沙崗社區一家裝修公司老板失聯，拖欠員工工資、材料商貨款，以及未完工的裝修款，共有400多萬元。遇到如此棘手事件，發揮我市“街道吹哨、部門報到”機制，街道哨聲一響，職能部門趕赴現場。處置該事件中，吹哨了公安、市場監管、勞動保障3個部門。公安一到現場迅速穩控局面、落地查人，職能部門分頭取證、逐個登記，社區安撫群眾情緒。一番周折，8天時間就拿出解決方案，實現初步化解。目前，98戶業主中有75戶已完工交付，其他的工程也在順利推進，所欠的員工工資和材料款也已全部結清，問題得到了徹底化解。?
工人路98號院，始建于1955年，其前身屬于鄭州勘察機械廠家屬院。現居住業主98%都是勘察機械廠老職工，自2018年與廠里剝離管理社會化運行后，因為沒有物業，小區環境臟亂不堪，居民叫苦不迭。為解決這一問題，河南工大社區運用“接訴即辦”機制，由社區“兩委”、微網格長、居民代表等組成的一支15人的調研小組，通過發放調查問卷、召開樓棟長座談會、逐戶上門、線上線下相結合的方式，展開全方位的民意調查摸底。結合民意，發揮居民自治作用，制定方案，最終依法依規通過決議，由河南澤彬實業有限公司承接小區物業服務。在社區的見證下，業委會與該公司簽訂服務合同，從門崗值守到垃圾清運，從設施維護到收費標準，每一條都寫得清清楚楚，群眾繳費也明明白白。
數據里藏著群眾需求和治理密碼
部門指導，街道落實。對于老舊小區引進物業、養老服務、加裝電梯這類專業事兒，林山寨街道采取的是職能部門解讀政策、把握流程，街道社區聯系群眾、全程推進。讓專業的人干專業的事，基層的人用好基層的情，推進系列問題的解決。
“一年多來，我們每個月平均處置事件2000多件，一開始只是把這些當成工作成效。隨著時間的累積，我們發現這些數據是藏著群眾需求和治理密碼的寶貴資源。”中原區林山寨街道負責人介紹。該街道通過“每月一事”機制，以事為核心、以月為周期，形成了高頻事件月度分析報告，聚焦共性問題進行集中攻堅。
該轄區有170個樓院，其中70%都是老舊樓院，“飛線充電”是共性問題。聚焦共性問題，制定“路院共治”的方案。僅用了1個月的時間，在院內、路邊共加裝了455處充電樁，基本滿足群眾的充電需求。依托“每月一事”，林山寨街道還開展了瓶裝液化氣安全、校園周邊環境、夜市占道經營等專項整治，實現從“解剖一個問題”到“解決一類問題”。
本報記者 孫志剛
