一、會議開場與項目介紹
各位志愿者朋友們，大家好！歡迎加入翠屏苑社區“家園解憂站”志愿服務隊伍。首先，我們來了解一下“家園解憂站”項目的基本情況。
翠屏苑社區地處站前區核心地段，轄區面積2.9平方公里，常住人口約2.6萬人，下轄9個居住小區，形成“1+8”的差異化住宅格局，既有拆遷安置小區，也有商品住宅集群。不同小區的居民需求和矛盾點存在較大差異，拆遷安置小區老年人口占比高，法律維權意識薄弱，存在基礎設施老化等問題；商業住宅小區業主權利意識強烈，物業管理矛盾高頻化、復雜化。“家園解憂站”項目正是為了解決這些社區治理難點而設立的，旨在通過建立調處機制、借助數字化支撐與提供便民服務、構建多方參與與激勵機制等方式，化解社區矛盾，提升社區治理水平。 二、志愿者角色與職責說明
作為“家園解憂站”的志愿者，大家是社區矛盾調解的重要力量，主要角色和職責如下：
-參與“解憂幫幫團”，協助處理物業費爭議、公共區域使用糾紛等常見問題。
-在社區調解先行環節，積極配合社區干部、網格員開展工作，確保糾紛快速響應。
-為居民提供面對面咨詢服務，參與“小板凳議事會”等活動，推動糾紛源頭預防。
-協助收集居民的訴求和意見，及時反饋給相關工作人員。
三、調解技巧與方法培訓
（一）溝通技巧
1.傾聽：耐心傾聽居民的訴求和想法，不打斷、不急于評判，讓居民感受到被尊重。
2.表達：清晰、準確地表達自己的觀點和意見，使用通俗易懂的語言，避免專業術語和生硬表達。
3.提問：適時提出問題，引導居民梳理思路，明確核心訴求。例如，“您能具體說說這件事的經過嗎？”“您希望通過調解達到什么結果呢？” （二）調解方法
1.中立原則：在調解過程中，保持中立態度，不偏袒任何一方，以事實為依據，以法律為準繩。
2.換位思考：引導矛盾雙方換位思考，理解對方的處境和需求，促進相互理解和包容。
3.尋找共同點：努力尋找矛盾雙方的共同點和利益平衡點，以此為突破口，推動矛盾化解。
四、“152”閉環機制與三級聯調模式解讀
（一）“152”閉環機制
“152”閉環機制是確保糾紛快速響應的重要制度，具體為：
- 1日形成問題清單：在接到居民的糾紛訴求后，1日內要梳理形成問題清單，明確問題的性質、涉及的人員等。
- 5日反饋：在形成問題清單后的5日內，要將處理進展和初步結果反饋給居民。
- 2日回訪：在反饋結果后的2日內，對居民進行回訪，了解其對處理結果的滿意度，確保糾紛得到有效解決。
（二）“社區-街道-行業”三級聯調模式”
-社區調解：對于物業費爭議、公共區域使用糾紛等常見問題，由“家園解憂站””的“解憂幫幫團”優先處理。
-街道聯動調解：當遇到復雜案件時，引入街道司法所、住建部門、法律顧問等專業力量進行調解。
-行業調解：對于涉及行業規范和標準的糾紛，邀請相關行業協會或專業機構參與調解，提升調解的權威性和專業性。
五、案例分析與實戰模擬
（一）案例分析
1. 案例一：翠屏苑小區某住戶認為鄰居占用了公共樓道空間，雙方發生爭執。志愿者介入后，首先傾聽雙方的意見，然后向他們講解相關的法律法規，說明公共空間不能私自占用，最后引導雙方協商解決，鄰居同意將物品搬離公共樓道。
2. 案例二：碧桂園小區部分業主對物業費定價有異議，與物業公司產生矛盾。志愿者組織業主和物業公司召開“小板凳議事會”，讓雙方充分表達自己的觀點和理由，經過協商，物業公司對物業費的構成進行了詳細說明，并承諾在服務質量上進行提升，業主們也表示理解。
（二）實戰模擬
分組進行實戰模擬，假設不同的社區矛盾場景，如商業小區的車位配比爭議、拆遷小區的下水管網堵塞問題引發的糾紛等，讓志愿者們運用所學的調解技巧和方法進行調解，之后進行點評和總結。
六、數字化平臺使用說明
（一）社區物業糾紛調解熱線 社區設立了“社區物業糾紛調解熱線”，志愿者要熟悉熱線的號碼和接聽流程。當接到居民的熱線訴求時，要準確記錄相關信息，包括居民姓名、聯系方式、糾紛內容等，并及時反饋給相關工作人員。
（二）信息記錄與反饋系統 志愿者需要學習使用社區的信息記錄與反饋系統，將參與調解的糾紛信息、處理過程和結果等及時錄入系統，以便進行跟蹤和管理。
七、激勵機制與表彰制度介紹
為了激勵志愿者積極參與“家園解憂站”的工作，項目設立了相應的激勵機制和表彰制度。
-對表現優秀的志愿者，將在文化營造活動中進行表彰，頒發榮譽證書。
-優秀志愿者的事跡將在案例墻展示，宣傳其奉獻精神。
-建立志愿者服務時長記錄制度，服務時長可作為評選優秀志愿者的重要依據。
八、答疑與交流環節
各位志愿者朋友們，以上就是本次培訓的主要內容。大家在理解和執行過程中如果有任何疑問或想法，現在可以提出來，我們一起交流探討。
九、會議總結與行動安排
（一）會議總結 本次培訓對“家園解憂站”項目進行了詳細介紹，明確了志愿者的角色與職責，講解了調解技巧與方法、相關機制和平臺使用等內容。希望大家能夠將所學知識運用到實際工作中，積極發揮作用，為社區的和諧穩定貢獻力量。
（二）行動安排
1. 培訓結束后，志愿者們要盡快熟悉社區的基本情況和各項工作流程。 2. 按照“解憂幫幫團”的安排，開始參與社區矛盾調解工作。
3. 定期參加志愿者交流活動，分享工作經驗和心得，不斷提升自己的服務能力。 讓我們攜手共進，努力將“家園解憂站”打造成社區居民信賴的“暖心站”，共同營造共建共治共享的社區氛圍！
