撥打熱線或點開網站客服，出現的總是AI客服；一遍遍呼喚“轉人工”，等待的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”……據央視新聞報道，一家科技公司的技術人員稱，轉人工客服難的原因之一，是企業手握用戶“尋找”人工客服難易程度的自主決定權，甚至有的企業主動利用AI設置攔截障礙。
AI客服相關報道截圖。圖據央視
AI客服的應用普及，本是為了給人工客服減負，提升服務效率和消費者的體驗。但在現實中，不少AI客服正陷入低效、無效的境地，甚至成了某些平臺和企業躲避服務責任的擋箭牌。據報道，有的AI客服提供的咨詢選項不充足，智能客服并不智能；更有甚者將AI客服部分功能調至“攔截用戶請求”，設置所謂“兜底回復”，讓人工客服響應難上加“攔”。種種亂象，不僅消耗消費者的時間和精力，更撕裂了企業與消費者之間的信任。
AI客服聽不懂人話，尚可以用技術不完善勉強解釋，而主動攔截消費者轉人工的要求，似乎只能解釋為：一些企業從內心里，就沒打算接消費者的電話。報道中一名人工智能行業從業者觀察發現，在很多企業或商家的認知里，這些“不智能”的AI客服就是在提示客戶——“你的問題并不重要，你不要來找我”。另一方面，很多企業過度追求降本增效，把客服定義為成本部門，技術投入不足，用“攔截率”偷換“解決率”作為考核指標。企業服務理念認知和考核的“指揮棒”都偏了，“聘請”的AI客服怎么會智能靈敏，轉人工又怎么會“絲滑”？
客服的本質是服務，絕不是應付，AI技術更不能成為客服響應難上加“攔”的工具。今年10月，工信部通報多個平臺指出，部分企業的客服要么未提供人工客服，要么人工客服無法接通。這意味著，客服亂象已引起監管重視。各地監管部門不妨通過壓實考核責任、明確客服轉接標準、要求設置“一鍵轉人工”等方式，強化客服質量治理。同時，平臺和企業也應“校正”經營服務價值觀念，加大經費與技術投入，讓消費者的咨詢和訴求在AI客服與人工客服間高效分流、及時解決。
客服數字化轉型的初衷，是讓技術更懂人心而非聽不懂人話，讓服務更有溫度而非疏遠人情。讓每一次咨詢都有回應，每一個訴求都被重視，才不會透支平臺和企業的形象，才能贏得消費者的長久信任。
