不知道你有沒有過這樣的經歷？撥打客服熱線或點開一個網站的客服功能，出現的總是一位“AI客服”。對話時，“AI客服”聽不懂話、解決不了問題，當你一遍一遍呼喚“轉人工”的時候，等待的卻是一次次的“對不起，人工座席目前全忙”……
人工智能客服系統的初衷，是想代替一部分人工客服來理解用戶需求、回答相關問題、提供解決方案，但人工智能客服為何頻頻“不智能”地破壞用戶體驗，甚至勸退用戶？
AI客服成溝通“圍墻”
影響用戶體驗
當想咨詢的內容不在AI客服列出的常規選項中，用戶往往會寄希望于轉接人工服務，但這時AI客服似乎像一面“會說話的圍墻”，擋住了用戶與平臺有效溝通的渠道。
消費者馬女士就有多次被AI客服“勸退”的經歷，讓她印象深刻的是一次辦理寬帶過戶業務。馬女士撥通運營商客服電話后，在AI客服提供的選項里找不到自己要咨詢的問題，只能申請轉接人工，轉接了4次才最終接通人工服務。
盡管各個平臺上這些AI客服能夠在一定程度上代替人工回答一些預設的高頻問題，但仍有大量用戶反饋，某些場景下，AI客服出現了答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。
記者近日對主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺客服系統實測發現，無論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴重影響用戶體驗。
AI客服號稱低價降本
實則水平良莠不齊
盡管AI客服存在諸多問題，但還是有許多企業、店鋪選擇購買AI客服系統。在各社交媒體上，宣稱低價且好用的AI客服服務商不在少數。
一家服務商的銷售人員福先生向記者介紹，AI客服產品首月試用只需299元，6999元服務包年，按同等工作量計算，要比雇傭人工客服劃算得多。“它是自動學習型的，你只要把店鋪需要的話術‘喂’給它就行，如果你沒有特殊要求，我們也有自帶的行業話術包。”
一些基礎版的AI客服系統產品只能應對簡單的咨詢，回復用戶時容易產生“模板”感。要想讓AI客服的“智商”高起來、表現得更為人性化，需要在豐富和“投喂”知識庫上花額外成本。
一位科技公司技術人員李先生介紹，機器人好比新員工，你需要對它進行培訓，“訓練師每年都會對機器人進行調優，費用是一年5000元。如果不進行調優，機器人就比較‘傻’了。”
企業設置“兜底回復”策略
制造轉接人工難度
專業人士表示，目前消費者普遍反映的轉接人工困難重重的問題，實際上也是一種技術手段。一家專為企業提供在線客服系統、智能客服機器人等產品的科技公司技術人員告訴記者，企業能自主決定用戶“尋找”人工客服的難易程度，而技術人員可以根據企業需求，為AI客服系統設置“兜底回復”策略。
李先生解釋，很多企業會為了降低人工成本，主動設置一些跳轉至人工座席的障礙——既然AI客服在現階段無法從根本上解決用戶問題，那么便將其部分功能調整為“攔截用戶請求”。
“比如幾輪對話后轉人工，或者客戶急了，可以直接轉到人工進行溝通。如果能用AI解決的，一般不讓它轉人工，轉人工不是要花人工客服的錢嘛。”
而這樣的“服務”思路在小商家群體中更為顯著，有電商從業者在社交媒體上透露，平臺對商家回復時效有嚴格要求，規定時間內未回復就要扣分，考慮到人工客服工作強度高、流動性大，招聘、培訓都要成本，無論AI客服夠不夠智能，都不得不用性價比更高的它來“應付”客戶。
過度追求“降本增效”
導致AI客服“失語”
對于AI客服系統目前存在的種種不“智能”問題，業內專家認為，當前一些企業和技術服務商在價值導向上的偏差以及技術上的欠缺，讓AI客服的服務“失語”成為普遍現象。
IT行業專家丁少將稱，現在很多企業過度降本增效，把客服定義為成本部門，技術投入不足，用“攔截率”偷換“解決率”作為KPI，形成惡性循環。
人工智能行業從業者余先生觀察發現，在很多企業或商家的認知里，這些“不智能”的AI客服提示客戶——“你的問題并不重要，你不要來找我”。但在余先生看來，他們正在使用的是一種“昂貴的低成本工具”，這種工具是以客戶失望為代價。
人工智能從業者表示，從技術層面上，對于使用AI客服系統的企業或商家來講，未來的突破點仍在于“人機協同”，即通過持續的調優，讓AI客服讀懂客戶。另一方面，在用戶體驗方面，商家也應該更多考慮消費者的需求。現階段，AI客服缺少解決問題的誠意，缺乏人類本身具備的情緒感知能力，這不僅僅是技術層面的缺失，更是技術背后商家對消費者服務“溫度”的缺失。
綜合：中央廣播電視總臺中國之聲
