不知道你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷？撥打客服熱線或點(diǎn)開(kāi)一個(gè)網(wǎng)站的客服功能，出現(xiàn)的總是一位AI客服。對(duì)話時(shí)，AI客服聽(tīng)不懂話、解決不了問(wèn)題，當(dāng)你一遍一遍呼喚“轉(zhuǎn)人工”的時(shí)候，等待的卻是一次次的“對(duì)不起，人工座席目前全忙”……
一些平臺(tái)人工客服接入障礙重重。
據(jù)報(bào)道，記者近日對(duì)主流電商、社交、金融、物流等10多家平臺(tái)客服系統(tǒng)實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是在線客服還是電話客服，AI客服都存在較明顯的理解能力不足，而人工客服接入障礙重重，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。
聽(tīng)不懂人話，卻擅長(zhǎng)廢話；“會(huì)說(shuō)話的墻”與“失語(yǔ)的服務(wù)”……消費(fèi)者可以說(shuō)苦這種一點(diǎn)兒都不“智能”的AI客服久矣。
AI客服不僅難以準(zhǔn)確識(shí)別用戶訴求，反而可能將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，讓用戶的“求助”落空，并進(jìn)一步加深用戶的焦慮與不滿。這樣的AI客服，非但未能成為溝通的“橋梁”，反倒異化為一堵阻礙服務(wù)和溝通的“圍墻”。
從調(diào)查來(lái)看，之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，未必是AI技術(shù)本身不成熟，而更多還是源自企業(yè)在客戶服務(wù)體系建設(shè)上的價(jià)值排序與資源投入上的偏差。如有業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)能自主決定用戶“尋找”人工客服的難易程度，而技術(shù)人員可以根據(jù)企業(yè)需求，為AI客服系統(tǒng)設(shè)置“兜底回復(fù)”策略。
同時(shí)，為了降低人工成本，企業(yè)還會(huì)主動(dòng)設(shè)置一些跳轉(zhuǎn)至人工座席的障礙——既然AI客服在現(xiàn)階段無(wú)法從根本上解決用戶問(wèn)題，那么便將其部分功能調(diào)整為“攔截用戶請(qǐng)求”。所以，在很大程度上說(shuō)，體驗(yàn)不佳的AI客服，實(shí)際上是在為企業(yè)售后服務(wù)的投入不足“背鍋”。
客觀說(shuō)，企業(yè)追求降本增效無(wú)可厚非，如有服務(wù)商承諾“一個(gè)超級(jí)體客服可代替50個(gè)客服”“一年節(jié)省費(fèi)用60萬(wàn)元”，這對(duì)多數(shù)企業(yè)都具有很大的“誘惑力”。但“降本”的重心應(yīng)放在哪，“效”又該增在何方，卻需要科學(xué)評(píng)估。
以AI客服代替人工服務(wù)，可能確實(shí)能大幅削減直接的人力成本，但卻可能是“以客戶失望為代價(jià)”。
要有效改變這種狀況，除了寄希望于AI技術(shù)的全面進(jìn)步之外，還要繼續(xù)優(yōu)化“人機(jī)協(xié)同”服務(wù)流程，如可增設(shè)“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”選擇。同時(shí)，整個(gè)行業(yè)對(duì)于AI工具利用的利與弊，也應(yīng)給予更全面、理性的評(píng)估。
要知道，客戶服務(wù)作為企業(yè)與用戶直接接觸的重要窗口，其核心價(jià)值就在于高效、準(zhǔn)確地解決用戶問(wèn)題。若過(guò)度依賴AI而忽視人的判斷與共情，甚至以AI來(lái)攔截用戶反饋，不僅影響用戶體驗(yàn)，也弱化了企業(yè)與用戶之間的情感連接，勢(shì)必?fù)p害品牌形象與用戶忠誠(chéng)度。所以，在這個(gè)問(wèn)題上，企業(yè)當(dāng)有更多長(zhǎng)遠(yuǎn)考量。
值得注意的是，該現(xiàn)象已經(jīng)引起監(jiān)管層面的注意。如今年10月，工信部發(fā)布的《關(guān)于2025年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》就提到，組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)部分重點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線進(jìn)行撥測(cè)，其中，部分企業(yè)的客服，要么未提供人工客服，要么人工客服無(wú)法接通。
也就是說(shuō)，AI客服問(wèn)題已不止于消費(fèi)者的吐槽，也已被納入合規(guī)性考察之中。對(duì)此風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也當(dāng)給予足夠正視。
隨著人工智能技術(shù)在各行業(yè)加速滲透，如何合理使用AI，哪些環(huán)節(jié)可以優(yōu)先應(yīng)用，哪些場(chǎng)景仍需克制，越來(lái)越成為需要全社會(huì)共同思考的課題。
要知道，有溫度的人性化服務(wù)或許意味著更高的成本，但它同時(shí)也是構(gòu)筑品牌差異、維系用戶情感的關(guān)鍵要素，或恰恰是一種越來(lái)越值得珍視的商業(yè)倫理與競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
此外，從整個(gè)社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的角度看，“低效化”乃至“無(wú)效化”的AI客服系統(tǒng)，也應(yīng)該破除人們對(duì)于“AI”就是代表效率的一種過(guò)度迷信。應(yīng)看到，有些領(lǐng)域的“AI化”并不必然意味著社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的提高，反而可能帶來(lái)問(wèn)題和消耗。
