據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東省12348公共法律服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“廣東12348熱線”）已累計(jì)3652天無休地為群眾提供7×24小時(shí)法律服務(wù)超1400萬次，服務(wù)滿意度高達(dá)99.4%。這串?dāng)?shù)字的背后，是廣東12348熱線將矛盾糾紛化解在萌芽階段、為群眾提供堅(jiān)實(shí)法治保障的溫暖答卷。
優(yōu)化供給，服務(wù)升級(jí)再提速
（一）服務(wù)渠道更多元。廣東12348熱線自開通以來，持續(xù)推動(dòng)服務(wù)渠道拓展升級(jí)。2018年4月，廣東法律服務(wù)網(wǎng)全新發(fā)布，12348熱線與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、實(shí)體平臺(tái)全面融合，將公共法律服務(wù)渠道從最初的電話熱線，延伸至網(wǎng)站、小程序、粵省事“法律服務(wù)專區(qū)”等在線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道，并覆蓋省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級(jí)2.8萬個(gè)實(shí)體服務(wù)窗口，真正構(gòu)建起線上線下銜接的公共法律服務(wù)新格局。
（二）服務(wù)內(nèi)容更深入。十年間，服務(wù)范圍從基礎(chǔ)的法律咨詢服務(wù)，拓展至公證、法律援助、司法鑒定、遠(yuǎn)程會(huì)見等業(yè)務(wù)的預(yù)約、辦理，以及全省法律服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員的信息查詢等各類服務(wù)，踐行“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”的便民承諾。對(duì)于線上無法立即辦理的需求，通過工單流轉(zhuǎn)機(jī)制派至屬地法律服務(wù)機(jī)構(gòu)就近承辦，十年來累計(jì)處理工單5.19萬宗，辦結(jié)率超99%。
（三）供給模式更便捷。創(chuàng)新建設(shè)移動(dòng)坐席系統(tǒng)，服務(wù)模式由固定坐席向“云坐席”的轉(zhuǎn)型升級(jí)，支持律師等服務(wù)人員遠(yuǎn)程值班。同時(shí)，資源調(diào)度范圍從省級(jí)層面延伸至市級(jí)，調(diào)度效率大大提升，目前已有6個(gè)地市接入移動(dòng)坐席，形成省、市兩級(jí)協(xié)同調(diào)度的新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)全省服務(wù)資源更廣泛、更靈活的高效利用。
協(xié)同聯(lián)動(dòng)，織密社會(huì)治理網(wǎng)絡(luò)
廣東12348熱線與110、12345、12355等公共服務(wù)熱線建立協(xié)作機(jī)制，精準(zhǔn)分流，打造更廣覆蓋的法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
（一）“有危難打110，解糾紛打12348”。與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)緊密協(xié)作，精準(zhǔn)分流非警務(wù)警情，累計(jì)承接轉(zhuǎn)介來電超150萬通，讓警務(wù)資源與法律服務(wù)各司其職，高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
（二）緊密銜接12345熱線。與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立轉(zhuǎn)接通道，實(shí)現(xiàn)話務(wù)一鍵轉(zhuǎn)接，累計(jì)處理轉(zhuǎn)接來電約77.8萬通，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。
（三）護(hù)航青少年健康成長(zhǎng)。與12355青少年服務(wù)臺(tái)話務(wù)互轉(zhuǎn)，為青少年提供“法律+心理”的分類精準(zhǔn)幫扶，累計(jì)指引3.56萬名青少年尋求專業(yè)幫助，推進(jìn)青少年權(quán)益保護(hù)工作走深走實(shí)。
服務(wù)大局，助力社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展
廣東12348熱線始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，通過在熱線平臺(tái)設(shè)立服務(wù)專線、鏈接粵省事法律服務(wù)專區(qū)等方式，全力保障特殊群體合法權(quán)益，積極融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，為廣東高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的法治支撐。
（一）精準(zhǔn)服務(wù)特殊群體。廣東12348熱線累計(jì)為農(nóng)民工、殘疾人、老年人、未成年人、婦女、軍人軍屬等提供法律咨詢服務(wù)264.2萬次，以精準(zhǔn)高效、多語種的專業(yè)服務(wù)傳遞法治溫度，引導(dǎo)群眾通過法律方式保護(hù)自身合法權(quán)益。
（二）促進(jìn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。廣東12348熱線在涉企糾紛化解、營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化等方面發(fā)揮積極作用助力企業(yè)紓困解難。十年來，累計(jì)解答涉企服務(wù)咨詢9.7萬次，為構(gòu)建新發(fā)展格局注入法治動(dòng)能，助力高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
文章來源 |廣東司法行政
編輯 | 夏好
司法部出品
歡迎投稿到郵箱sfblwtg@163.com
