近年來(lái)，伴隨我國(guó)“免簽朋友圈”持續(xù)擴(kuò)容等眾多利好舉措，入境旅游市場(chǎng)快速升溫，但與此同時(shí)，對(duì)小語(yǔ)種導(dǎo)游的需求也愈發(fā)明顯。近日，中國(guó)旅游報(bào)社記者采訪多位業(yè)內(nèi)人士發(fā)現(xiàn)，面對(duì)旺盛需求，各地正因地制宜、積極探索培養(yǎng)更多小語(yǔ)種導(dǎo)游。
長(zhǎng)沙市導(dǎo)游協(xié)會(huì)——探索三條新路徑
近幾年，長(zhǎng)沙入境旅游市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，這座深耕歷史文脈、錨定世界旅游目的地的文化名城，吸引著全球游客的目光。隨著入境客源地愈發(fā)多元，小語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)需求持續(xù)攀升，長(zhǎng)沙市導(dǎo)游協(xié)會(huì)在文旅主管部門的指導(dǎo)下主動(dòng)作為，探索形成了3條人才培養(yǎng)與供給路徑。
路徑一：激活存量，引導(dǎo)中文導(dǎo)游“雙語(yǔ)化”
“長(zhǎng)沙持證導(dǎo)游超過1.6萬(wàn)名，中文導(dǎo)游是絕對(duì)主力。將龐大的中文導(dǎo)游存量轉(zhuǎn)化為外語(yǔ)導(dǎo)游增量，是最高效的路徑之一。”長(zhǎng)沙市導(dǎo)游協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃武告訴記者，“根據(jù)相關(guān)規(guī)定，已取得中文導(dǎo)游資格者，只需通過一門外語(yǔ)面試，即可獲得相應(yīng)語(yǔ)種的導(dǎo)游證。協(xié)會(huì)的核心工作就是通過專業(yè)培訓(xùn)，激勵(lì)5%—6%有外語(yǔ)基礎(chǔ)的中文導(dǎo)游，成為雙語(yǔ)導(dǎo)游，尤其是小語(yǔ)種導(dǎo)游。”
黃武介紹，長(zhǎng)沙市導(dǎo)游協(xié)會(huì)從湖南師范大學(xué)、長(zhǎng)沙學(xué)院等高校的外國(guó)語(yǔ)學(xué)院聘請(qǐng)老師，針對(duì)面試中的語(yǔ)言表達(dá)、口譯等環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化輔導(dǎo)。去年以來(lái)，此類公益培訓(xùn)班已常態(tài)化開展，幫助多名中文導(dǎo)游完成了從有基礎(chǔ)到能應(yīng)試的第一關(guān)。
路徑二：賦能高校，推動(dòng)學(xué)生跨界考證
如果說(shuō)第一條路徑是“導(dǎo)游+語(yǔ)言”，那么，第二條路徑則是“語(yǔ)言+導(dǎo)游”跨界模式，旨在從源頭擴(kuò)充人才儲(chǔ)備。
面對(duì)法語(yǔ)、德語(yǔ)、西班牙語(yǔ)等特定語(yǔ)種的緊迫需求，長(zhǎng)沙市導(dǎo)游協(xié)會(huì)把目光投向了高校。“從去年開始，協(xié)會(huì)在長(zhǎng)沙學(xué)院等設(shè)有相關(guān)語(yǔ)種專業(yè)的高校，舉辦專場(chǎng)沙龍。我們向?qū)W生介紹旅游行業(yè)的廣闊前景、導(dǎo)游職業(yè)的價(jià)值，并根據(jù)當(dāng)年的導(dǎo)游資格考試大綱，為小語(yǔ)種專業(yè)的學(xué)生答疑解惑。”黃武說(shuō)，“舉辦沙龍的目標(biāo)明確，就是吸引那些具備一定語(yǔ)言能力但非旅游專業(yè)的學(xué)生，通過為他們‘賦能’，鼓勵(lì)其報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游資格證，幫助這部分人群闖過行業(yè)準(zhǔn)入關(guān)。”
據(jù)介紹，這一“反向賦能”策略已初見成效。今年的導(dǎo)游資格考試中，有不少學(xué)習(xí)小語(yǔ)種專業(yè)的學(xué)生參加了考試。
“針對(duì)以上兩種方式轉(zhuǎn)化而來(lái)的小語(yǔ)種導(dǎo)游，為了解決他們后續(xù)帶團(tuán)問題，協(xié)會(huì)還與高校合作，配合長(zhǎng)沙市文化和旅游局、市導(dǎo)管中心，耗時(shí)8個(gè)月編撰了一本涵蓋多個(gè)語(yǔ)種的《長(zhǎng)沙旅游知識(shí)工作手冊(cè)》，作為他們?nèi)腴T的‘工具書’。”黃武透露，“目前我們正在與專業(yè)的語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)洽談合作，后續(xù)將開展更加專業(yè)的語(yǔ)言培訓(xùn)，幫助想入門和提升業(yè)務(wù)能力的導(dǎo)游獲得更具針對(duì)性的培訓(xùn)。”
路徑三：樹立標(biāo)桿，提升職業(yè)吸引力與社會(huì)認(rèn)同感
人才“招進(jìn)來(lái)”還需“留得住”。長(zhǎng)沙市導(dǎo)游協(xié)會(huì)的第三條路徑，便是通過樹立標(biāo)桿，提升外語(yǔ)導(dǎo)游的職業(yè)吸引力與社會(huì)認(rèn)同感。“去年，在長(zhǎng)沙市文化和旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)會(huì)配合長(zhǎng)沙市導(dǎo)管中心，創(chuàng)新性地舉辦了‘首屆長(zhǎng)沙十佳外語(yǔ)導(dǎo)游’評(píng)選。評(píng)選不僅考察帶團(tuán)能力，還將外語(yǔ)短視頻創(chuàng)作與傳播能力納入考核范疇，目的就是培養(yǎng)能講好長(zhǎng)沙故事的‘代言人’。最終評(píng)選出的10位標(biāo)桿導(dǎo)游，涵蓋了8個(gè)語(yǔ)種。”黃武說(shuō)。
黃武告訴記者，通過高標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選和跨界褒獎(jiǎng)，既鞏固了現(xiàn)有人才，也向外界釋放了積極信號(hào)，有助于吸引更多人才關(guān)注并加入這個(gè)行業(yè)。
黃武認(rèn)為，長(zhǎng)沙的實(shí)踐提供了一種務(wù)實(shí)而富有遠(yuǎn)見的思路：不苛求人才一步到位，而是通過多種渠道，廣泛儲(chǔ)備“持證”人才，構(gòu)建一個(gè)“兼職人才庫(kù)”。這種模式，既能解市場(chǎng)燃眉之急，又在加緊培育未來(lái)的專職力量。
業(yè)內(nèi)人士分析，長(zhǎng)沙的培養(yǎng)路徑表明，唯有政府、協(xié)會(huì)、高校、企業(yè)形成合力，以靈活多元的方式擴(kuò)充儲(chǔ)備、以榮譽(yù)和價(jià)值留住人心，才能跟上入境旅游市場(chǎng)飛速發(fā)展的步伐，讓每一位遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，都能聽懂動(dòng)人的中國(guó)故事。
廈門建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)——推出星級(jí)評(píng)定制度
近兩年，伴隨廈門入境旅游市場(chǎng)的持續(xù)火熱，廈門建發(fā)國(guó)際旅行社集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)”）接待的來(lái)自東南亞、中東歐等地的游客數(shù)量顯著增加。“我們聚焦中高端入境旅游市場(chǎng)，主營(yíng)企業(yè)商務(wù)團(tuán)、深度文化體驗(yàn)團(tuán)及定制小團(tuán)，對(duì)導(dǎo)游的要求較高，隨著訂單上漲，現(xiàn)在泰語(yǔ)、韓語(yǔ)、法語(yǔ)、俄語(yǔ)、意大利語(yǔ)等小語(yǔ)種導(dǎo)游十分緊缺。”建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)入境游事業(yè)總部總經(jīng)理劉兵介紹。
分析小語(yǔ)種導(dǎo)游不足的原因，建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)人力資源部總監(jiān)柯蔚認(rèn)為，原因有三方面：一是人才流失，不少小語(yǔ)種導(dǎo)游轉(zhuǎn)行導(dǎo)致供給減少；二是產(chǎn)教融合不足，高校小語(yǔ)種專業(yè)側(cè)重于語(yǔ)言文學(xué)方面，與旅游實(shí)務(wù)結(jié)合不夠；三是培養(yǎng)周期較長(zhǎng)，一名優(yōu)秀的小語(yǔ)種導(dǎo)游不僅要具備一定的語(yǔ)言能力，還要有相應(yīng)的文化素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)及應(yīng)變能力，培養(yǎng)起來(lái)不易。
為了解決這一難題，建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)推出了導(dǎo)游五星級(jí)評(píng)定制度，建立起一套激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展體系。
“根據(jù)服務(wù)質(zhì)量等標(biāo)準(zhǔn)確定導(dǎo)游星級(jí)，星級(jí)越高代表其服務(wù)水平越高。導(dǎo)游薪酬與星級(jí)掛鉤，確保其收入與能力、貢獻(xiàn)相匹配。那些口語(yǔ)流利、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、知識(shí)儲(chǔ)備豐富的高星級(jí)導(dǎo)游，被客戶指定的導(dǎo)游以及稀缺語(yǔ)種導(dǎo)游，薪酬水平更高。”建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)導(dǎo)游管理中心總監(jiān)劉彬燕說(shuō)。
2008 年入職的日語(yǔ)導(dǎo)游黃辰昱，成功獲評(píng)五星級(jí)導(dǎo)游。她感嘆，考核過程非常嚴(yán)格，要求業(yè)務(wù)能力全面、綜合素質(zhì)高、專業(yè)能力突出，能勝任各種團(tuán)型。
如今，以黃辰昱為代表的高星級(jí)小語(yǔ)種導(dǎo)游隊(duì)伍，不僅在集團(tuán)內(nèi)部樹立了鮮明的標(biāo)桿，還成為建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)的金字招牌。
據(jù)介紹，建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)還設(shè)立了專項(xiàng)津貼與獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)年度表現(xiàn)突出的導(dǎo)游進(jìn)行表彰，對(duì)接待重要團(tuán)隊(duì)、獲客戶表?yè)P(yáng)、在技能比賽中獲獎(jiǎng)的小語(yǔ)種導(dǎo)游給予額外獎(jiǎng)勵(lì)，業(yè)績(jī)突出者還可優(yōu)先參與企業(yè)的海外考察。“我們通過給予小語(yǔ)種導(dǎo)游較為全面的福利及保障的方式，來(lái)降低人才流失率。”劉彬燕說(shuō)。
針對(duì)一部分小語(yǔ)種導(dǎo)游“懂語(yǔ)言不懂文化、懂文化不熟業(yè)務(wù)”的問題，建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)設(shè)計(jì)了階梯式、沉浸式的培訓(xùn)體系，圍繞導(dǎo)游技能、案例分享、行業(yè)資訊等多維度開展培訓(xùn)。
“小語(yǔ)種導(dǎo)游專業(yè)性更強(qiáng)，尤其對(duì)跨文化交流方面的能力要求較高。此外，現(xiàn)在的外國(guó)游客對(duì)于共享單車、充電寶等老百姓日常生活中會(huì)用到的東西感興趣，小語(yǔ)種導(dǎo)游要隨時(shí)能夠講解，引導(dǎo)游客理解各地風(fēng)俗，提升旅游體驗(yàn)。”黃辰昱說(shuō)。
為提升小語(yǔ)種導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)推行“師徒制”傳幫帶。新導(dǎo)游由資深導(dǎo)游帶領(lǐng)跟團(tuán)學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中掌握帶團(tuán)技能與應(yīng)急處理能力。
建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)還建立了“全陪（領(lǐng)隊(duì)）一封信”制度，由境外全陪對(duì)小語(yǔ)種導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。“評(píng)價(jià)內(nèi)容導(dǎo)游本人看不到，以此作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。我們會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異者，對(duì)不足的地方進(jìn)行改進(jìn)，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。”劉彬燕說(shuō)。
通過一系列制度化、系統(tǒng)化的創(chuàng)新舉措，建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)逐步構(gòu)建起可持續(xù)的小語(yǔ)種導(dǎo)游培養(yǎng)與發(fā)展體系，專業(yè)能力獲得市場(chǎng)認(rèn)可。小語(yǔ)種導(dǎo)游不僅能流暢地完成接待服務(wù)，還能根據(jù)不同客源國(guó)游客的文化背景與興趣偏好，靈活調(diào)整講解內(nèi)容及服務(wù)方式，讓客人的旅行體驗(yàn)更有溫度和個(gè)性化。
據(jù)介紹，今年前三季度，建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)接待入境游客突破4萬(wàn)人次。優(yōu)質(zhì)的多語(yǔ)種服務(wù)成為贏得客戶信任的關(guān)鍵。“人才是文旅服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”建發(fā)國(guó)旅集團(tuán)總經(jīng)理張張說(shuō)，“未來(lái)，我們將進(jìn)一步加大小語(yǔ)種導(dǎo)游的培養(yǎng)力度，尤其聚焦共建‘一帶一路’國(guó)家對(duì)應(yīng)的語(yǔ)種，持續(xù)完善培養(yǎng)體系、創(chuàng)新服務(wù)模式，為講好中國(guó)故事、福建故事，促進(jìn)文明互鑒貢獻(xiàn)更大力量。”
桂林康輝國(guó)際旅行社——定向辦班專業(yè)速培
上周末，來(lái)自意大利的游客剛走出南寧機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游尹政鑫就用流利的意大利語(yǔ)送上了熱情的問候。在隨后幾天的行程中，這位去年從中文、英語(yǔ)導(dǎo)游轉(zhuǎn)型過來(lái)的小語(yǔ)種導(dǎo)游，為游客奉上了精彩的講解和周到的服務(wù)。
在入境旅游老牌目的地桂林，正在進(jìn)行一場(chǎng)由旅游企業(yè)發(fā)起的“小語(yǔ)種導(dǎo)游培養(yǎng)”行動(dòng)，他們?cè)噲D用一種更直接、更務(wù)實(shí)的方式，解決旺季時(shí)小語(yǔ)種導(dǎo)游的供需矛盾。
2024年歲末到2025年年初，桂林康輝國(guó)際旅行社自主策劃并舉辦了兩期“小語(yǔ)種導(dǎo)游培訓(xùn)班”，聚焦西班牙語(yǔ)和意大利語(yǔ)，每個(gè)語(yǔ)種密集授課66個(gè)課時(shí)。
這家旅行社的培訓(xùn)帶有鮮明的市場(chǎng)基因。“我們從專業(yè)院校請(qǐng)來(lái)了意大利語(yǔ)和西班牙語(yǔ)老師，根據(jù)授課需求編寫了授課教材；通過導(dǎo)游協(xié)會(huì)招募桂林本地‘有意愿、有基礎(chǔ)’的在職導(dǎo)游，并按照成本收取培訓(xùn)費(fèi)。”該社總經(jīng)理助理江濯塵介紹，兩個(gè)培訓(xùn)班吸引了35位學(xué)員，多為30—40歲、擁有本科學(xué)歷及英語(yǔ)基礎(chǔ)的資深導(dǎo)游。
江濯塵坦言，在學(xué)員招收標(biāo)準(zhǔn)上，他們更傾向于有外語(yǔ)基礎(chǔ)的導(dǎo)游。“語(yǔ)言學(xué)習(xí)有相通性，有一門外語(yǔ)基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)新語(yǔ)言時(shí)也會(huì)更容易。”江濯塵道出核心邏輯，他們舉辦培訓(xùn)班的目的不是培養(yǎng)語(yǔ)言專家，而是對(duì)有意向的導(dǎo)游進(jìn)行“技能拓展”，讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)，具備接待特定語(yǔ)種團(tuán)隊(duì)的基本溝通能力。
用66個(gè)課時(shí)掌握一門新外語(yǔ)并用于專業(yè)講解，聽似天方夜譚。江濯塵說(shuō)：“這些課時(shí)的確只能學(xué)個(gè)皮毛，但關(guān)鍵在于導(dǎo)游課后的自主學(xué)習(xí)和在工作中不斷總結(jié)。”
這種“突擊班+自主實(shí)踐”的模式，成效究竟如何？記者采訪了兩位成功轉(zhuǎn)型的導(dǎo)游。
尹政鑫是一名90后，做導(dǎo)游已有5年時(shí)間。最初他是中文導(dǎo)游，看到國(guó)家免簽政策帶來(lái)的機(jī)遇，他考取了英語(yǔ)導(dǎo)游證。“去年年末，我在桂林市導(dǎo)游協(xié)會(huì)的公眾號(hào)上看到了桂林康輝國(guó)際旅行社舉辦小語(yǔ)種導(dǎo)游培訓(xùn)班的消息。大學(xué)我就選修過意大利語(yǔ)，有一點(diǎn)語(yǔ)言基礎(chǔ)，旅游淡季剛好有空，就報(bào)名了。”尹政鑫說(shuō)。
兩個(gè)月的培訓(xùn)從基礎(chǔ)語(yǔ)法、發(fā)音開始，教材更加聚焦實(shí)際應(yīng)用。結(jié)業(yè)后，他跟隨資深導(dǎo)游走了3個(gè)團(tuán)，便嘗試獨(dú)立帶團(tuán)。“從今年4月開始，我每個(gè)月都有3至4個(gè)團(tuán)，截至目前已經(jīng)接了30多個(gè)意大利語(yǔ)旅游團(tuán)。”尹政鑫告訴記者，“最難的是實(shí)戰(zhàn)。剛開始帶團(tuán)時(shí)，游客想更深入地了解中國(guó)文化，但我的詞匯量不夠，還得借助翻譯軟件。”
經(jīng)歷了短暫的適應(yīng)階段后，尹政鑫帶領(lǐng)意大利語(yǔ)旅游團(tuán)越來(lái)越游刃有余。“關(guān)鍵在于找到了方法——要敢于開口，并注重日常積累。”尹政鑫分享道，“游客也非常友善，只要態(tài)度誠(chéng)懇，他們甚至樂于主動(dòng)教我提升語(yǔ)言水平。”
為了更快速地提升業(yè)務(wù)水平，尹政鑫一直主動(dòng)給自己“加碼”。他積極學(xué)習(xí)意大利文化，注重將其與中國(guó)文化相融合，包括自學(xué)意大利歌曲，在漓江上為游客演唱中意兩國(guó)的經(jīng)典曲目；通過觀看意大利電影，了解意大利社會(huì)與生活，再將其與中國(guó)文化進(jìn)行對(duì)比講解。這些努力，讓尹政鑫在與游客的互動(dòng)中逐漸贏得了信任與贊賞。
作為從業(yè)近20年的旅游人，詹麗珍有著深厚的英文功底。去年，她和朋友一起參加了桂林康輝國(guó)際旅行社舉辦的西班牙語(yǔ)培訓(xùn)班。“20天培訓(xùn)，每天3小時(shí)面授，強(qiáng)度很大。聽力是最大難點(diǎn)。”她說(shuō)，“剛開始帶團(tuán)時(shí)，面對(duì)帶各種口音的西語(yǔ)游客，我會(huì)一時(shí)反應(yīng)不過來(lái)。”
突破來(lái)自實(shí)踐。“要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)去說(shuō)，敢開口，哪怕錯(cuò)了。客人知道你學(xué)的時(shí)間短，也會(huì)很耐心地糾正。”詹麗珍說(shuō)，她給自己定了一個(gè)小目標(biāo)，同一個(gè)錯(cuò)誤絕不犯第二次。如今，她兼顧英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)旅游接待，工作更加忙碌了。
“通過舉辦培訓(xùn)，我們構(gòu)建了一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的‘小語(yǔ)種導(dǎo)游兼職人才庫(kù)’。這種以兼職、儲(chǔ)備為主的模式，在當(dāng)前更具可操作性。”江濯塵說(shuō)，他們正在策劃今年的培訓(xùn)事宜，以幫助學(xué)員持續(xù)提升語(yǔ)言能力。（作者：中國(guó)旅游報(bào)記者 張宇 李金枝；編輯：徐欣馨）
