從最初每天5、6單散件起步，到如今日均峰值可達(dá)200單，極兔速遞上海市浦東新區(qū)航都路網(wǎng)點(diǎn)收派員向陽的散單業(yè)務(wù)越做越紅火。
他的散單客戶一半在工業(yè)園區(qū)，一半在小區(qū)，工業(yè)園區(qū)發(fā)零件樣品，他精細(xì)打包，嚴(yán)防運(yùn)輸磕碰；小區(qū)老年用戶不熟悉操作，他就主動(dòng)打電話約時(shí)間，一遍遍確認(rèn)地址和物品，耐心細(xì)致從不含糊。
根據(jù)極兔最新財(cái)報(bào)電話會(huì)披露，極兔2025年上半年散單與逆向物流業(yè)務(wù)日均單量達(dá)400萬單，同比增長60%，占總業(yè)務(wù)量的比例提升至7%。更有意思的數(shù)據(jù)來自于一線——在極兔頭部網(wǎng)點(diǎn)，日均散單量已突破1萬件。
近幾年，散單業(yè)務(wù)憑借多元化需求和增長潛力，成為各大快遞企業(yè)爭搶的戰(zhàn)略高地，想要啃下這塊“香餑餑”并不容易。極兔對(duì)散單業(yè)務(wù)的重視，不僅僅是尋找新的增長點(diǎn)，更折射出這家年輕快遞巨頭在存量博弈時(shí)代的戰(zhàn)術(shù)考量：在高度標(biāo)準(zhǔn)化的電商件之外，如何通過極致的“非標(biāo)服務(wù)”搶占高溢價(jià)市場？
我們走訪了上海、濟(jì)南、西安等多地的極兔網(wǎng)點(diǎn)，試圖還原這一商業(yè)圖景背后的微觀邏輯。
小哥有妙招：“用心”把散單做成回頭單
上午9點(diǎn)的上海浦東，向陽開著快遞車拐進(jìn)工業(yè)園區(qū)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見一位客戶正蹲在門口打包零件樣品。他沒急著走，而是停下車，走上前：“師傅，發(fā)什么貨？用的哪家快遞？”
這不是多管閑事，而是向陽兩次獲得了“五星收派員”的秘訣。向陽說，做快遞，不僅要勤快，更要“有心”?？吹娇蛻舸虬椭鲃?dòng)詢問發(fā)貨情況，客戶猶豫價(jià)格，他就介紹極兔服務(wù)優(yōu)勢(shì)，甚至提供免費(fèi)試發(fā)。
低門檻，高誠意，一單單信任就這樣攢起來。
一旦客戶選擇極兔，向陽會(huì)建立專屬微信群，提供一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶的需求及時(shí)溝通、及時(shí)響應(yīng)，無論服務(wù)工業(yè)園區(qū)還是小區(qū)客戶，都做到了用心負(fù)責(zé)、細(xì)致周到。
就在向陽對(duì)著微信群回消息的時(shí)候，上海市黃浦外灘網(wǎng)點(diǎn)收派員朱效忠正對(duì)著一群天南海北來的游客，忙活另一種“用心”。
在黃浦外灘，一位游客要寄上海特產(chǎn)蝴蝶酥回老家，擔(dān)心路上碎掉。朱效忠二話不說，蹲在地上，細(xì)致地打包起來。客戶下完單后，朱效忠總是主動(dòng)添加客戶微信。等客戶再想買特產(chǎn)，第一個(gè)就是想起他。
如今，朱效忠的單量從兩位數(shù)做到三位數(shù)，他說自己沒什么秘訣，就是日復(fù)一日把“三件小事”做好：用心包裝、主動(dòng)加微信提供增值服務(wù)、送貨上門第一時(shí)間解決問題。
“接觸客戶多了，印象好了，下次發(fā)件自然想到你?！敝煨е艺f。
散單不像電商件那樣整整齊齊、定時(shí)定點(diǎn)，它零碎、隨機(jī)，客戶需求更是千差萬別，這些“不規(guī)則”的訂單，最考驗(yàn)人情味。
作為客戶接觸極兔的第一張“臉”，小哥們的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)度，就是客戶心里極兔的樣子。他們收件、打包、送貨的“用心”，成功“圈粉”客戶，讓一筆筆偶然的散單，變成一次次找他的回頭單。
網(wǎng)點(diǎn)有巧勁：讀懂本地人，寄好本地貨
極兔速遞散單生意的紅火，離不開小哥的妙招，也靠網(wǎng)點(diǎn)接地氣的巧勁。
每逢寒暑假，濟(jì)南章丘明水的大學(xué)城就熱鬧起來。校園里滿是學(xué)生們的行李箱、被褥和各種紙箱。王守廣的網(wǎng)點(diǎn)距離大學(xué)城不遠(yuǎn)，他直接把服務(wù)“搬”進(jìn)校園：拉起橫幅、擺上地推臺(tái)，再開來一輛4米2的貨車，不間斷收取散件。
王守廣還知道，學(xué)生們平時(shí)寄件大多通過驛站下單，而驛站會(huì)從多家快遞中挑利潤高的合作。于是他主動(dòng)給驛站更優(yōu)惠的單價(jià)，用實(shí)惠換信任，學(xué)生們的散件就這樣穩(wěn)穩(wěn)留在了極兔。
除了精準(zhǔn)對(duì)接驛站，王守廣的服務(wù)，還講究干凈利落，有學(xué)生問：“被子能寄嗎？”他立馬遞上免費(fèi)紙箱和膠帶：“放心，我們當(dāng)天取、當(dāng)天發(fā)。”王守廣還拉了微信群，秒回消息接需求，老客戶寄件都找他。
而在青島平度，孫國強(qiáng)的“主戰(zhàn)場”不在校園，而在社區(qū)街巷。他的客戶包括社區(qū)里的寶媽、小店主，每天退衣服、換日用品。
現(xiàn)在，電商平臺(tái)一鍵取件越來越方便，但很多人還是點(diǎn)名找孫國強(qiáng)。因?yàn)樵谒@兒，可以在驛站交件，也能微信預(yù)約上門，有人在微信群里喊一聲：“明天上午來取個(gè)包裹”，馬上有人回：“九點(diǎn)到！”
孫國強(qiáng)會(huì)提前在群里了解好客戶需求，防水袋、紙箱免費(fèi)提供，價(jià)格還有優(yōu)惠。這種“提前想到你”的服務(wù)，讓街坊們覺得踏實(shí)。孫國強(qiáng)還每月組織快遞員和驛站開“經(jīng)驗(yàn)茶話會(huì)”，教大家怎么聽懂客戶需求、怎么把服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都做得更高效。
和孫國強(qiáng)一樣，西安杜小峰的散單也主要是退件，占比約80%，但生意更紅火，高峰期日均破萬單。時(shí)效就是生命線，他的西北大學(xué)網(wǎng)點(diǎn)專門設(shè)了專職攬件員，早上9點(diǎn)出門，晚上7點(diǎn)收工，全天在外跑單，確?！爱?dāng)天收、當(dāng)天發(fā)”。
杜小峰還特別注重保護(hù)快遞員：“退貨糾紛常在商家和買家之間，可快遞員最容易‘背鍋’?！彼运笫占啊爸v清楚規(guī)則”，寄件時(shí)“查清楚包裹”，既守住安全底線，也讓一線兄弟干得踏實(shí)。
從濟(jì)南的大學(xué)城到青島的社區(qū)街巷，再到西安的電商聚集區(qū)，極兔網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體不一樣，卻有一樣的服務(wù)邏輯：先問需求，再配服務(wù)，讀懂本地人，寄好本地貨。
極兔有章法，“放得開”又“托得住”
小哥能干、網(wǎng)點(diǎn)會(huì)干，背后離不開極兔速遞在制度、產(chǎn)品、技術(shù)和保障上的“托底”與“賦能”。
向陽憑借著出色的業(yè)務(wù)水平，連續(xù)兩次獲得了“五星收派員”的榮譽(yù)。每次評(píng)上，不光有獎(jiǎng)金，也讓他榮譽(yù)感十足，里子面子全有了?？蛻艨吹剿墓づ埔哺有湃危骸澳闶俏逍菐煾担曳乓话俣畟€(gè)心！”
極兔速遞清楚，光靠獎(jiǎng)勵(lì)“小哥”遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要讓散單業(yè)務(wù)真正跑起來，還得讓網(wǎng)點(diǎn)有靈活性。和其他快遞公司層層審批、統(tǒng)一定價(jià)不同，極兔“放得開”，只要合規(guī)，網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)怎么搞、價(jià)格怎么談，自己說了算。
正因?yàn)橛辛诉@份空間，濟(jì)南章丘的王守廣才敢在暑假把4米2的貨車直接開進(jìn)大學(xué)城，拉橫幅、擺攤位現(xiàn)場收件，也敢主動(dòng)給驛站更低的結(jié)算價(jià)，用實(shí)惠換來長期合作。
光有靈活還不夠，“放得開”的同時(shí)，極兔也“托得住”，靠的是適配的產(chǎn)品和可靠的技術(shù)。
除了普通寄件，極兔還有兔優(yōu)達(dá)等特色產(chǎn)品。在章丘明水，當(dāng)?shù)厝顺＜蔫F鍋、大蔥、煎餅這類特產(chǎn)，王守廣就會(huì)主動(dòng)推薦兔優(yōu)達(dá)，“速度更快，包裝更結(jié)實(shí)，路上不怕磕碰?！?/p>
當(dāng)單量越來越大，光靠人盯人可跟不上節(jié)奏了。在西安，杜小峰的網(wǎng)點(diǎn)高峰期一天要收一萬多件退換貨，除了快遞小哥在路上跑，極兔自研的JMS系統(tǒng)則在背后“默默干活”。
比如，客戶剛下單，系統(tǒng)就自動(dòng)分配最近的小哥；小哥在群里答應(yīng)“九點(diǎn)到”，后臺(tái)早就把路線排好了，不會(huì)撞單、也不會(huì)漏單。如今，極兔散單與逆向物流日均單量仍在高速增長，卻始終有條不紊，靠的正是一套“看不見的調(diào)度網(wǎng)”。
更重要的是，極兔速遞真正“護(hù)著”自己的快遞員。2025年7月，極兔速遞成為全國首家與快遞員代表簽署《全網(wǎng)平臺(tái)算法和勞動(dòng)規(guī)則協(xié)議》的快遞企業(yè)。
這份協(xié)議白紙黑字寫清楚：派費(fèi)直達(dá)快遞員、算法調(diào)整先聽快遞員意見、設(shè)欠薪保障金兜底，從收入到權(quán)益，給快遞員實(shí)打?qū)嵉谋Ｕ稀?/p>
回頭看，向陽的五星工牌、王守廣的校園地推、杜小峰的專職攬件隊(duì)，看起來各不相同的妙招和巧勁，背后是極兔用制度激勵(lì)人，用產(chǎn)品適配客戶需求，用技術(shù)提效減負(fù)，更用實(shí)實(shí)在在的保障托住一線小哥的干勁和信心。
極兔的實(shí)踐印證了一個(gè)樸素的道理，散單業(yè)務(wù)的競爭，拼的不僅是速度，更是溫度，比的不僅是價(jià)格，更是價(jià)值，這正是“極兔樣本”最值得借鑒的地方。
