12月11日，深圳市人民政府行政復議辦公室收到了一封12345平臺轉來的“民生訴求”。行政復議作為一項和老百姓打交道的工作，群眾“民告官”的平臺，難免會收到市民群眾通過12345平臺轉來的各種訴求。所以當工作人員正準備點開這封“群眾來信”，按照流程轉給相關同事按信訪流程辦理時，一看信件，忍不住歡呼起來：“是表揚信！”
在這封信中，來信人言辭懇切：“在窮盡其他途徑后，我向貴辦申請行政復議。令我深感欣慰的是，貴辦工作人員不僅依法受理，更以高度的責任心與專業的調解能力，主動介入、耐心協調，最終促成雙方達成和解，為我挽回了部分損失”“通過此次經歷，我深刻體會到行政復議制度作為解決行政爭議、保護公民權利的重要渠道，其不可或缺的價值。你們的努力，不僅切實維護了我的合法權益，更讓我在幾乎絕望時重拾了對公正與制度的信心。”……
沒有立案，為啥不能退費？
2024年，林女士委托深圳某律師事務所代理相關商事糾紛訴訟案件。受案件復雜程度、訴訟策略分歧等因素影響，該案最終未能成功立案。林女士認為委托合同目的未實現，提出解除合同并退還5萬元律師服務費；律所認為，已經按照合同約定，為林女士提供了訴前準備和申請立案等工作，雖然最終沒有立案成功，過錯并不在律所，因此不同意全額退款。
雙方多次溝通無果后，林女士只好向有關主管部門求助，并投訴律師代理不盡責。相關主管部門調查后，向林女士作出答復，認為律師及律所已經盡職履責，投訴事項不成立；而有關退費爭議屬于民事糾紛，其并無裁決退費職權。
無奈之下，林女士向深圳市人民政府行政復議辦公室申請行政復議。
實質解紛，“電話馬拉松”架起溝通“連心橋”
案件受理后，在細致閱卷、與林女士及律所多次開展調查核實后，承辦人認為：林女士對相關主管部門的答復不服僅是表象，其深層次訴求仍是與律所之間的民事退費糾紛。如果僅對被申請人作出的答復進行處理，無論是作出維持或者撤銷的行政復議決定，都無法真正解決群眾“心頭事”，矛盾或將持續激化。
找準糾紛“癥結”后，承辦人立馬啟動多元糾紛調解工作。調解初期，林女士因訴求長期未獲回應情緒激動，堅持認為律所和律師存在失職，而律所則堅持自身履約無過，雙方對立情緒嚴重、互不信任。調解工作一度陷入僵局。
承辦人立即調整調解方法，一方面反復傾聽林女士訴求，安撫其焦慮情緒，同時調整其對具體退費金額的合理期待：“林女士，您的心情我們十分理解，您的訴求和委屈我們也非常了解和感同身受。既然您選擇了行政復議，我想您肯定是希望問題得到合法有效化解的，我們也會盡最大努力保障您的合法權益。這樣，您看《委托合同》第XX條……律所及律師已經完成了訴前準備和立案申請工作，理應得到相應服務費用……”；另一方面又多次與律所負責人及相關律師溝通，“X主任，X律師，根據《委托合同》第XX條……目前咱們律所和律師并沒有完全履行合同義務，退回部分費用是有據可循的”。承辦人與雙方分別闡明僵持不下的不利影響，同時與原處理部門密切聯動，推動其發揮更大糾紛化解作用，積極配合推進調解工作。
因此，承辦人的電話成為各方溝通的“連心橋”，工作時間積極斡旋，下班后持續耐心溝通，以專業法律解讀與真誠溝通態度，逐步消融申請人、被申請人以及第三方之間的冰雪隔閡。最終，林女士與律所的對立情緒逐步緩和，開始理性看待退費問題，雙方就解除委托合同及退費金額達成一致，正式簽署調解協議。
定分止爭，感謝信見證“民定心安”的雙向奔赴
在收到約定的退費款項后，林女士主動向深圳市人民政府行政復議辦公室提交撤回行政復議申請“經調解，已與被投訴人達成調解方案，現自愿撤回行政復議申請”。同時，她又通過民生訴求平臺提交了文章開頭的“訴求信”。
“通過此次經歷，我深刻體會到行政復議制度作為解決行政爭議、保護公民權利的重要渠道，其不可或缺的價值。你們的努力，不僅切實維護了我的合法權益，更讓我在幾乎絕望時重拾了對公正與制度的信心。”這封信，讓承辦人大受鼓舞：“本來以為是一封投訴信，卻沒想到是一封表揚信。這簡直就是我們和老百姓對公平正義追求的雙向奔赴！”
事實上，這樣的“雙向奔赴”并不止一例。2025年以來，深圳市人民政府行政復議辦公室通過調解，化解糾紛案件達數千宗。這一個個案例，不僅是深圳市人民政府行政復議辦公室長期堅持和發展新時代“楓橋經驗”，以“穿透式審查識別真實訴求、多元化調解化解矛盾糾葛、規范化程序保障公平正義”實現行政爭議“案結事了、事心雙解”的生動實踐，更是全體行政復議人員在深圳法治先行示范城市建設中堅守“復議為民”的鮮活注腳！
文/圖：司新宣、復議一處
