前段時間，美團外賣在部分城市上線了“騎手屏蔽顧客的”的功能。騎手可在訂單完成后48小時內，通過訂單頁面匿名評價顧客，當騎手遭遇顧客無故辱罵，恐嚇等惡劣行為時，可以選擇屏蔽該顧客，365天之內騎手不會接到該用戶的訂單。
這一功能的推出，意味著服務業評價體系正在經歷一場從“單向”到“雙向”的結構性變化，服務者終于也有了“說不”的權利。
長期以來，人們習慣了“顧客就是上帝”的理念，仿佛只要付了錢，顧客就自然擁有了優越感與主導權。然而，這一理念在現實中卻逐漸異化，成為壓在服務者身上的“隱性巨石”。
在外賣、網約車、酒店、客服等眾多服務行業中，顧客的評價往往可以直接決定服務者的收入與生存。一條差評，可能讓騎手被扣款、司機賬號受限；一次惡意投訴，甚至足以讓人丟掉飯碗。而平臺為維護用戶體驗，往往多選擇“犧牲”服務者，幾乎不給他們解釋與申訴的機會。
因此，部分顧客將自己的“評價權”變成了“威脅權”。你不按照我說的做，我就給你差評。騎手因特殊原因送件遲到幾分鐘被辱罵，網約車司機因沒有及時幫乘客搬行李就被投訴，餐廳服務員因上菜稍慢而遭責難……面對不合理的要求時，服務者往往無力反抗，只能壓抑情緒、強顏歡笑。
久而久之，過去所謂的“微笑服務”也變成了心理負擔。為了避免投訴，服務者必須時刻控制自己的語氣和表情，哪怕滿腹委屈，也要擠出一個不協調的笑容。那些原本象征溫度與善意的笑容，逐漸變為一種公式化的“假笑服務”。那已不再是出于尊重與熱情的自然表達，而是出于對投訴與懲罰的恐懼。
也正因為如此，越來越多的服務行業出現了所謂的“擺爛”現象。表面上看，是態度冷淡、缺乏熱情；實則是他們早已被長期壓抑的機制磨去了溫度和激情。
當“微笑服務”淪為“假笑服務”，當“顧客至上”變成了不對等的關系，現代服務業的公平原則便被悄然扭曲。
服務不是服從，它并非下級對上級命令的無條件執行，而是平等主體之間基于責任與信任的互動關系。服務者通過專業能力和職業精神滿足他人的合理需求，同時也應保留自尊與判斷力。
美團推出的“屏蔽顧客”功能，正是一種在規則層面的矯正。它意味著平臺也開始意識到單向評價的弊端，如果一味強調用戶體驗，卻忽視從業者的感受與尊嚴，整個行業的服務態度只會更加畸形。
但也有人因此擔心，允許服務者評價顧客，會不會影響交易量？事實上，一些平臺早已提供了成熟的范例。
早在幾年前，打車平臺Uber就已經引入“雙向評價機制”。每次行程結束后，司機和乘客都可以匿名給對方打從一星到五星的分數。
平臺會根據最近收到的500個評分中算出平均值，對于司機而言，低評分可能導致賬戶被暫停或需重新培訓；而乘客若多次表現不當、評分過低，也可能被拒單甚至封號。1這樣的設計，讓服務從服從性的勞動轉變為平等的互動。司機不再是被動承受者，而是保留著職業尊嚴參與其中。
并且事實也證明，這樣的制度不僅沒有影響交易量，反而讓服務體驗更穩定。根據斯坦福大學一項研究，Uber 的評分體系使芝加哥司機在安全性與可靠性方面達到了與出租車司機相當的水平。?2因為雙方都知道彼此在被評價，就會更懂得克制與尊重，服務關系因此也更注重合作與共贏。
總的來看，美團推出“騎手屏蔽顧客”功能，是在不斷完善騎手權益保護機制中的一次新的嘗試。它也許無法徹底解決所有問題，但至少為騎手提供了一個表達不滿、規避惡意用戶的渠道。過去“顧客高高在上、服務者唯命是從”的局面需要改變。唯有在規則對等與彼此尊重的基礎上，服務關系才能更加良好，也讓社會更有溫度與文明。
資料來源：
1. How star ratings work
https://www.uber.com/us/zh/drive/basics/how-ratings-work/?uclick_id=22adc9cd-2ce9-44fc-b3e8-a958b9577c51&utm_source=chatgpt.com
2.How Uber steers its drivers toward better performance
https://news.stanford.edu/stories/2025/08/uber-ride-sharing-quality-control-ratings-incentive-system-research?utm_source=chatgpt.com
原創：胡詩江 曉玲
編輯：孫慧敏 | 責編：賈夢寒
視覺：任君雅 乾門
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