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“轉人工！”——這或許是當下很多人撥打客服熱線、點開在線客服時最迫切的訴求。近日央視報道，無論是主流電商、金融平臺，還是運營商、物流企業，AI客服已成為標配，但實際體驗卻差強人意：聽不懂復雜訴求、答非所問、模板化回應屢見不鮮，而用戶反復呼喚“轉人工”時，換來的往往是“座席全忙”的機械回復。央視實測10多家平臺后發現，AI客服理解能力不足、人工接入障礙重重，本應提升效率的智能系統，反而成了阻斷溝通的“圍墻”。

這一現象不禁讓人深思：當技術服務于“降本”而非“增效”，當企業把客服當成“成本包袱”而非“服務窗口”，AI客服的存在，究竟是便利了用戶，還是縱容了企業對服務責任的懈怠？

AI客服的初衷，本是通過技術賦能優化服務，用智能系統承接高頻、簡單的咨詢，讓人工客服聚焦復雜、特殊的訴求，實現“人機協同”的雙贏。但現實中，不少企業卻背離了這一初衷，將AI客服異化為“降本工具”和“攔截屏障”。服務商口中“首月299元、包年6999元”的低價套餐，讓企業看到了替代人工的“性價比”，卻忽視了AI系統的技術短板；部分企業甚至將“攔截率”當作客服KPI，刻意設置轉人工障礙，把“能用AI擋就不讓人接”當成省錢妙招。這種“重成本輕體驗”的短視思維，讓AI客服失去了“智能服務”的核心，淪為“應付客戶”的工具：用戶的真實訴求被機械話術搪塞，復雜問題得不到有效回應，看似省下了人工成本，實則在一點點消耗用戶的信任。客服作為企業與用戶的“最后一公里”，本是化解矛盾、傳遞溫度的窗口，如今卻成了引發不滿、催生糾紛的導火索，這對企業的長期發展而言，無疑是得不償失。

更深層的矛盾，在于技術進步與服務本質的錯位。AI客服的“不智能”，表面是技術尚未成熟，自然語言處理能力不足、無法精準捕捉用戶潛臺詞、缺乏情緒感知力，但其根源在于企業對“服務”的認知偏差?？头暮诵牟皇恰巴瓿苫貜汀?，而是“解決問題”；技術的價值不是“替代人工”，而是“提升效率”。當企業把客服定義為“成本部門”，不愿投入資源優化AI算法、完善話術庫，反而一味追求“用最低成本完成最多攔截”，技術就成了服務缺位的“遮羞布”。那些“對不起，我沒理解你的意思”的機械回應，那些層層設卡的轉人工流程，本質上是企業對用戶權益的漠視：在“降本增效”的口號下，用戶的時間成本、溝通成本被肆意消耗，而企業本該承擔的服務責任，卻被AI客服悄悄轉嫁。

更值得警惕的是，這種“技術替代責任”的傾向，正在侵蝕服務行業的核心價值。客服的本質是“人與人的連接”，除了解決問題，更包含情緒安撫、情感共鳴的人文溫度。當用戶遭遇訂單糾紛、賬戶異常、業務受阻時，需要的可能不只是一個標準答案，還有被理解、被重視的感受。而AI客服再智能，也難以替代人類的共情能力：它無法感知用戶的焦急與無奈，也無法靈活應對超出預設的特殊場景。部分企業卻用“技術不足”為借口，回避自身的服務責任，將“AI不智能”的代價全由用戶承擔，這種行為不僅違背了商業倫理，更會讓整個行業陷入“比誰更省錢”而非“比誰服務更好”的惡性競爭，最終損害的是消費者的整體權益。

破解AI客服“失語”困局，核心是立足“人機協同、以用戶為中心”，推動技術回歸服務本質、企業重拾責任擔當：企業需摒棄“唯成本論”，明確AI承接高頻簡單咨詢的功能邊界，加大技術投入優化其解決能力，同時簡化轉人工流程、保障用戶人工選擇權；技術服務商應摒棄“低價低質”模式，開發場景化、智能化方案，加入需求精準識別、情緒識別優先轉接等功能，明確技術適用范圍；行業與監管層面需通過行業自律、明確服務標準、暢通投訴渠道等方式，倒逼企業以“用戶滿意度、問題解決率”為考核核心，杜絕惡意設障行為。

技術的進步，終究是為了讓生活更美好，而非更繁瑣。AI客服不該是阻斷溝通的“圍墻”，而應是搭建信任的“橋梁”；企業的“降本增效”，不該以犧牲用戶體驗為代價，而應通過技術優化實現“提質增效”。當每一家企業都能堅守“服務為本”的初心，讓AI的智能與人工的溫度相得益彰，才能讓客服真正回歸“解決問題、傳遞價值”的本質，讓技術便利的底色，始終閃耀著服務的“溫度”。畢竟，商業的長久成功，從來不是靠省下來的人工成本，而是靠贏得的用戶信任。