林巧云/文
年度總結報告,像一陣風似的,在記憶的某個轉角輕輕打了個旋兒,倏忽就不見了。這感覺,我懂。它或許正躲在某個文件夾的縫隙里,或是被無意中裹進了生活的碎片堆中。
別急,東西丟了,但寫東西時那份想用故事盤點和珍藏一年的心氣兒,還在。
深夜十一點,公司最后一片光,像孤島,浮在數據的黑色海洋上。
李牧盯著屏幕上的年度總結報表。光標在"年度創新貢獻值"一欄,虛弱地閃爍,后面跟著一個刺眼的"0"。他完成了127%的銷售額,處理了四百多樁客戶投訴,甚至替行政部做了大半年的月度能耗分析。但這些,都有清晰的數字,躺在表格上一目了然。唯獨"創新",這一項被大老板年初紅頭文件重點圈出的KPI,他交了白卷。
他捏了捏眉心,想起白天部門會議。經理敲著白板:"‘創新’!同志們!不是要你造火箭,是要新意!亮點!能寫在總結里讓上面眼前一亮的東西!" 同事們面面相覷,有人小聲嘀咕:"天天維穩、擦屁股、填舊坑,時間都去哪兒了?"
時間去哪兒了?李牧想起三月的那個雨天,新人小趙第一次獨立跟項目,漏洞百出,急得快哭了。是他陪著熬了兩個通宵,一點點把窟窿補上。報表里,這叫"團隊協作耗時",是成本。還有八月,那個最難纏的客戶,電話里咆哮了半小時,是他耐著性子聽完,換了一種對方根本聽不懂但感覺被重視的方式解釋,最終平息了怒火。報表里,這叫"單次客訴處理時長",還是成本。
這些讓系統不至于崩潰的"沙子",填不進光鮮的"創新"欄位。 他苦笑,關掉文檔。電腦桌面彈出自動備份成功的提示——昨天,前天,大前天……無數個深夜的版本,沉默地堆疊在云端。他忽然想,如果"備份"本身也算一種創新呢?備份那些即將被格式化的努力,備份那些無法被量化的"人"的氣息。
這個荒謬的念頭讓他自己都笑了。他關了燈,融入夜色。
年終述職大會,氣氛像凍住的奶油。一頁頁翻過,都是漂亮的曲線、增長的比例和加粗的"首次"、"突破"。李牧坐在后排,手里攥著U盤,里面是他那乏善可陳的總結。
輪到同組的小趙。小伙子有些緊張,但講到他經手的"社區老客戶激活項目"時,突然頓了頓,調出了一張不起眼的流程圖草稿。"這個方案最初的底層邏輯校準,要特別感謝李牧老師。當時我完全跑偏了,是他在一次午餐時,用了個比喻……"小趙講起那個"修舊屋而不是拆舊屋"的比喻,李牧自己都忘了。
接著是客服部的林姐。展示"年度客訴滿意度提升數據"時,她點開一段錄音剪輯,嘈雜背景音里,一個溫和而清晰的聲音正在解釋:"王先生,我理解您的焦急,我們換個角度看這個問題好嗎?就像您家水管爆了……" 是李牧的聲音。林姐說:"這個方法我們內部做了分享,成了我們處理情緒化投訴的標準話術之一。"
會場很靜。李牧低下頭,看著自己掌心。
會議尾聲,大老板慣例總結。他照例夸贊了那些亮眼的數據,最后,卻話鋒一轉。
"剛才聽了不少具體事例,我很感慨。"他站起來,"我們系統里,有無數個指標衡量‘做事’,但用什么衡量‘做人’?用什么衡量那些讓同事能成長、讓團隊能潤滑、讓客戶感到被理解的瞬間?"他停頓了一下,"這些瞬間,不產生直接數據,卻決定了數據的底線。它們像……像空氣。平時看不見,但沒有,一切都會窒息。"
他的目光掃過會場,似乎在尋找什么,最后,落在了李牧的方向,并沒有聚焦,卻像一片溫暖的燈光,淺淺地覆蓋過來。
"所以,我在想,也許我們該有一種‘算法’,去嘗試評估這些‘空氣’的濃度。比如,多少新人的首次成功背后,有一個沉默的‘校準者’?多少客戶的持續信任里,藏著一句被巧妙安撫的憤怒?"老板笑了笑,"這很難,但值得想。因為一個只能看見‘結果’,而看不見‘緣由’的系統,是近視的,也是寒冷的。"
散會了。李牧慢慢收拾東西。U盤靜靜躺在桌上,那份寫著"0"的總結,似乎沒那么重要了。他走到窗邊,看見城市燈火次第亮起,每一盞光下,或許都有無數個不被計入KPI的瞬間,正悄然支撐著某種看不見的運轉。
他打開手機,給妻子發了條信息:"今晚不加班,馬上回來。"
走出大樓,寒風撲面,他卻覺得肺里吸進的,是鮮活的空氣。他忽然明白了那份"年終總結小小說"去哪兒了——
它沒有被丟失,它只是散落在了三百多天的瑣碎日常里,散落在每一次下意識的伸手、每一句未曾期待回響的話語中。而此刻,年關的寒風,正把它們的故事,輕輕吹響。


