12月11日，國家金融監(jiān)管總局北京監(jiān)管局發(fā)布行政處罰信息公開表，披露了一張針對郵儲銀行信用卡業(yè)務(wù)的大額罰單。
罰單顯示，郵儲銀行信用卡中心因“違規(guī)開展商品電銷分期業(yè)務(wù)”“提前還款收取全額手續(xù)費”“發(fā)卡營銷業(yè)務(wù)違規(guī)外包”等6項違法違規(guī)事實，被罰款300萬元。此外，還有三名相關(guān)責任人都被警告并分別罰款5萬元。
作為國有六大行中最晚發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的一家，郵儲銀行在2011年才正式發(fā)行首張信用卡。2021年4月，郵儲銀行信用卡中心獲批開業(yè)，同樣是最后一家設(shè)立信用卡中心的國有銀行。
如今，距離開業(yè)僅過去四年多，郵儲銀行信用卡中心便收到大額監(jiān)管罰單，除了揭開內(nèi)控漏洞，還將郵儲銀行信用卡業(yè)務(wù)目前正面臨的發(fā)卡量規(guī)模縮水、消費額下滑、不良率上升等多重困境展露無遺。
消費者權(quán)益保護外包管理等均現(xiàn)合規(guī)漏洞
根據(jù)罰單披露，郵儲銀行信用卡中心的違規(guī)行為具體有以下六項：
違規(guī)開展商品電銷分期業(yè)務(wù)、提前還款收取全額手續(xù)費、交易監(jiān)測管控不到位、授信管理不審慎、EAST數(shù)據(jù)報送不準確、發(fā)卡營銷業(yè)務(wù)違規(guī)外包等，涉及消費者權(quán)益保護、風險管控、交易監(jiān)測管控、數(shù)據(jù)報送、外包管理等多個方面。
作為相關(guān)責任人，郭濤、童勤、王世航三人分別被警告并處罰款5萬元。根據(jù)現(xiàn)有公開信息，三位相關(guān)責任人中，僅郭濤有較清晰的履職軌跡。
公開信息顯示，郭濤此前為郵儲銀行信用卡中心副總經(jīng)理，2023年，郭濤多次以該身份出席公開活動，該年8月，郭濤在公眾號“金融電子化”發(fā)表名為《精細化運營，郵儲銀行聚焦女性客群，打造“懂她”信用卡》的文章。
2023年10月，郵儲銀行信用卡中心成都分中心正式開業(yè)，郭濤調(diào)任至該分中心擔任負責人。企業(yè)預(yù)警通顯示，目前，郭濤仍是成都分中心的法定代表人。
另外兩名相關(guān)責任人并未有太多公開活動記錄。僅2022年10月，童勤曾以郵儲銀行太原市分行黨委委員的身份，率隊前往郵儲銀行太原府西街支行開展節(jié)日慰問活動，
結(jié)合郵儲銀行信用卡中心的開業(yè)時間及相關(guān)責任人的任職軌跡，這張罰單針對的違規(guī)行為，或許在前兩年便已經(jīng)出現(xiàn)。
而罰單中六項違規(guī)行為，最令消費者關(guān)注的，是前兩項與消費者權(quán)益保護相關(guān)的違規(guī)。
其中，違規(guī)開展商品電銷分期業(yè)務(wù)，指的是銀行信用卡中心在通過電話銷售商品并辦理分期業(yè)務(wù)時，采取了不正當手段，具體表現(xiàn)在不實宣傳、變相承諾或夸大產(chǎn)品收益、以“贈品”“免費”等名義誘導(dǎo)消費、在深夜等不合理時段外呼推銷等。
提前還款收取全額手續(xù)費則是指消費者在信用卡分期業(yè)務(wù)中提前償還欠款時，銀行仍按原分期數(shù)收取全部手續(xù)費，而不是按實際使用資金的時間或比例收取。
這兩點，也是郵儲銀行的信用卡用戶吐槽較多的兩點。
在黑貓投訴平臺，商家“郵儲銀行電子銀行”一共積累了7317條用戶投訴，其中便有不少類似投訴。
如12月5日，一位平臺用戶投訴稱，自己在辦理郵儲銀行信用卡后，郵儲銀行人員多次打電話引導(dǎo)其購買紀念產(chǎn)品，并對賬單進行分期，當時承諾產(chǎn)品每年都有上升價值，且銀行方提供回收。等該用戶想出售時，銀行方卻表示需要自行聯(lián)系出售，并不進行回收。
此外，該平臺還有不少關(guān)于郵儲銀行信用卡私自扣費、虛假宣傳、不合理催收、誘導(dǎo)辦理高額年費信用卡、協(xié)商分期被拒等投訴。
2024年可持續(xù)發(fā)展報告顯示，郵儲銀行去年一共受理了80.97萬件客戶投訴，其中，涉及信用卡的投訴占比37.82%，是被投訴最多的業(yè)務(wù)類型。大額監(jiān)管罰單疊加大量用戶投訴，共同暴露出郵儲銀行信用卡中心在消費者保護環(huán)節(jié)的不足。
此外，“發(fā)卡營銷業(yè)務(wù)違規(guī)外包”是指銀行將信用卡發(fā)卡營銷業(yè)務(wù)外包給不具備資質(zhì)的第三方機構(gòu)，或?qū)ν獍鼨C構(gòu)的營銷缺乏有效管控。外包管理不力，也極容易導(dǎo)致虛假宣傳、誘導(dǎo)辦理的情況頻出，侵害消費者權(quán)益。
多項指標數(shù)據(jù)縮水信用卡業(yè)務(wù)亟待突破
罰單中的“授信管理不審慎”“交易監(jiān)測管控不到位”，則是間接影響信用卡貸款質(zhì)量的重要因素，尤其是不審慎的授信管理。
“授信管理不審慎”指的是銀行在信用卡授信環(huán)節(jié)未嚴格執(zhí)行監(jiān)管規(guī)定和內(nèi)部風控要求，對申請人的信用狀況審核不嚴。“交易監(jiān)測管控不到位”則是指銀行對異常交易、欺詐交易等情況未能及時識別、預(yù)警和處置。
存在這兩種情況，一方面會讓銀行因盜刷、套現(xiàn)等行為產(chǎn)生資金損失，另一方面，也會增加信用風險，引發(fā)資產(chǎn)質(zhì)量問題。這一點，在郵儲銀行的信用卡不良率上也有所體現(xiàn)。
2024年，郵儲銀行大力壓降信用卡不良， 截至年末，該行的信用卡不良率為1.48%，較年初下降23bps。但階段性的勝利并未維持太久，進入2025年，該行的信用卡不良率又開始反彈，截至二季度末，信用卡不良率為1.55%，較年初上升7bps。
不良率上升，只是郵儲銀行信用卡業(yè)務(wù)遇困的冰山一角。
作為最晚發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的國有大行，郵儲銀行的信用卡無論是發(fā)卡量、貸款余額還是消費交易額都落后于其他五行。當信用卡迎來存量時代，郵儲銀行的各項信用卡業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也與多數(shù)銀行一樣開始萎縮。
2022年，郵儲銀行的信用卡結(jié)存卡量、消費余額都達到峰值，隨后便持續(xù)縮水，截至今年二季度末，該行的信用卡結(jié)存卡量為3857.56萬張，較年初減少3.52%；信用卡消費金額為4564.42億元，同比減少9.28%。
唯一表現(xiàn)較好的指標是信用卡透支規(guī)模，直到2024年末郵儲銀行的信用卡透支及其他余額仍保持增長。但這一增勢在2025年也被打斷。截至今年二季度末，該行的信用卡透支及其他余額為2247.06億元，較年初減少5.67%。
各方面指標承壓之下，郵儲銀行也在持續(xù)加強精細化管理，不僅面向高端客群升級產(chǎn)品體系，提供涵蓋醫(yī)療、商旅等的增值服務(wù)，還圍繞3C數(shù)碼、汽車、家電等消費領(lǐng)域，打造超億元百億補貼場景，以實現(xiàn)便民惠民，不斷提升信用卡客戶滿意度和黏性。
而精細化服務(wù)更需要銀行在信用卡獲客、貸中、催收等多個環(huán)節(jié)恪守合規(guī)底線，郵儲銀行信用卡中心這張罰單，不僅揭開了該行的合規(guī)之憂，更是對該行建立信用卡客戶黏性，提高信用卡客戶信任度造成不小阻礙。
