2025年，AI水溫和之前有“顯著不同”。
“之前企業(yè)愿意給AI服務(wù)商一些共創(chuàng)期，告訴服務(wù)商幫我構(gòu)建怎樣的能力、落地怎樣的工具，但今年不同，企業(yè)會(huì)明確告訴服務(wù)商它需要什么樣的效果，要求服務(wù)商必須搞定。”
作者|皮爺
出品|產(chǎn)業(yè)家
來(lái)自Gartner的最新報(bào)告揭示，在過(guò)去幾年超過(guò)85%的AI項(xiàng)目未能交付預(yù)期的商業(yè)價(jià)值，部分甚至在部署前被廢棄。
在“效果”成為主旋律的如今，具備怎樣特點(diǎn)的AI應(yīng)用能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)確定性增量？幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)甚至組織上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新？
在剛剛召開(kāi)的EVOLVE 2025 大模型與智能體產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新峰會(huì)上，中關(guān)村科金給出了系統(tǒng)性的回答。
這份答案的主角是企業(yè)級(jí)智能體。
一
2025年，
越來(lái)越多企業(yè)關(guān)注AI效果
“今年，企業(yè)的要求非常直接——‘我就要這個(gè)效果，你必須幫我搞定’。”在中關(guān)村科金相關(guān)負(fù)責(zé)人的感受里，2025年的AI水溫和之前有“顯著不同”。“之前企業(yè)愿意給AI服務(wù)商一些共創(chuàng)期，告訴服務(wù)商幫我構(gòu)建怎樣的能力、落地怎樣的工具，但今年不同，企業(yè)會(huì)明確告訴服務(wù)商它需要什么樣的效果，要求服務(wù)商必須搞定。”
今年以來(lái)，國(guó)內(nèi)外對(duì)于企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的觀點(diǎn)趨于一致： AI產(chǎn)品，最合適也是企業(yè)最接受的方式就應(yīng)該是效果付費(fèi)。
但知易行難。“現(xiàn)在很少有企業(yè)能真正做到按效果收費(fèi)，盡管不少SaaS軟件廠商和AI服務(wù)商都在研發(fā)AI Agent產(chǎn)品，但其實(shí)更多的可以理解為增值服務(wù)。”一位常年關(guān)注軟件方向的投資人告訴產(chǎn)業(yè)家。
大部分企業(yè)會(huì)選擇營(yíng)銷服作為 AI 升級(jí)轉(zhuǎn)型的起點(diǎn)。一方面，營(yíng)銷服是企業(yè)核心的客戶連接觸點(diǎn)，能實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；另一方面，該環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)積淀深厚、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，可直觀量化 AI 投入的 ROI。
但就當(dāng)下而言，市面上大部分營(yíng)銷服AI產(chǎn)品并沒(méi)有達(dá)到要求。
比如客服產(chǎn)品，盡管基于AI大模型加持，客服整體的產(chǎn)品邊界在延展，但不少AI客服的場(chǎng)景幻覺(jué)仍然較強(qiáng)；還有不少質(zhì)檢產(chǎn)品宣稱使用了AI大模型能力，但仍然是基于小模型的理念進(jìn)行服務(wù)，質(zhì)量監(jiān)督效果很難達(dá)企業(yè)預(yù)期。
同樣的還有外呼和陪練等場(chǎng)景，如今這兩個(gè)產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的大部分AI服務(wù)商僅僅是接入了開(kāi)源模型的API，對(duì)于具體的場(chǎng)景和產(chǎn)業(yè)know-how，很難給出足夠個(gè)性化、專業(yè)化的能力加持。
企業(yè)內(nèi)部辦公場(chǎng)景的問(wèn)題同樣突出，核心痛點(diǎn)集中在企業(yè)知識(shí)庫(kù)構(gòu)建及協(xié)同辦公產(chǎn)品的落地效果上：企業(yè)難以將自身數(shù)據(jù)與知識(shí)整合入 AI 體系，多模態(tài)數(shù)據(jù)識(shí)別困難、業(yè)務(wù)知識(shí)理解偏差等問(wèn)題頻發(fā)，最終導(dǎo)致員工在知識(shí)問(wèn)答、智能問(wèn)數(shù)等辦公場(chǎng)景無(wú)法獲得可靠答案。
產(chǎn)品的單點(diǎn)短板之外，企業(yè)的AI落地難題還體現(xiàn)在“場(chǎng)景連貫性”上。企業(yè)不同部門分別采購(gòu)和部署了智能營(yíng)銷、智能客服、銷售助手、智能辦公、智能知識(shí)庫(kù)等一系列AI產(chǎn)品后，往往很難在內(nèi)部構(gòu)成一體化的AI能力，彼此之間更多的還是一種割裂狀態(tài)，部門墻、數(shù)據(jù)墻的背后，又會(huì)多一道AI墻。
頻繁的、割裂的低ROI投入背后，企業(yè)期待一份真正的兼?zhèn)淙珗?chǎng)景效果和創(chuàng)新的“AI答卷”。
二
覆蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)全流程的
一份“AI效果”答卷
這個(gè)答案已經(jīng)被給出。
在峰會(huì)上，中關(guān)村科金總裁喻友平首次公開(kāi)企業(yè)級(jí)智能體落地路線圖，并重磅發(fā)布基于路線圖升級(jí)的“3+2+2”全棧智能體產(chǎn)品矩陣。
該矩陣以得助大模型平臺(tái)5.0、AI能力平臺(tái)、AI數(shù)據(jù)平臺(tái)三大平臺(tái)為技術(shù)基座、兩大通用場(chǎng)景平臺(tái)為核心、金融和工業(yè)兩大行業(yè)智能體平臺(tái)為延伸，構(gòu)成一個(gè)“技術(shù)-場(chǎng)景-行業(yè)”的全鏈路解決方案。
在其中，兩大通用場(chǎng)景平臺(tái)得助智能客戶平臺(tái)5.0和得助智能工作應(yīng)用平臺(tái)-智樞引起了我們的關(guān)注。
首先來(lái)看得助智能客戶平臺(tái)5.0，相較于市面上大部分突出“強(qiáng)智能、自進(jìn)化”的企業(yè)級(jí)Agent平臺(tái)而言，其更強(qiáng)調(diào)“人機(jī)協(xié)作、營(yíng)銷服一體化”。
先來(lái)看人機(jī)協(xié)作，相較于宣傳全流程自動(dòng)執(zhí)行、可以全面替換人工的智能體，中關(guān)村科金的得助智能客戶平臺(tái)5.0 構(gòu)建了一套更加務(wù)實(shí)的 “AI+人”協(xié)作體系。
中關(guān)村科金認(rèn)為，在多數(shù)企業(yè)場(chǎng)景中，智能體并非要替代人類，而是與人類形成多樣化的協(xié)作關(guān)系：有時(shí)是賦能人類，比如幫助快速查資料、輔助填寫工單；有時(shí)是在復(fù)雜業(yè)務(wù)流程中與人協(xié)同，比如處理復(fù)雜的客戶咨詢；有時(shí)是數(shù)字員工自主完成工作，由人類進(jìn)行監(jiān)督，甚至存在機(jī)器人監(jiān)督人類的反向情況。當(dāng)企業(yè)中有數(shù)百個(gè)甚至上千個(gè)智能體時(shí)，它們需要在一個(gè)人機(jī)協(xié)作平臺(tái)上協(xié)同工作。
和單純的自執(zhí)行相比，人機(jī)協(xié)作方式讓智能體執(zhí)行過(guò)程更可感知，效果也更為可控。
得助智能客戶平臺(tái)5.0的另一大核心特色是營(yíng)銷服一體化。中關(guān)村科金打造了數(shù)百個(gè)細(xì)分場(chǎng)景智能體，在智能外呼、智能客服、智能線索洞察、智能質(zhì)檢、智能陪練以及銷售助手等等企業(yè)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)落地生根，并且被串聯(lián)到一個(gè)AI產(chǎn)品體系內(nèi)，它們共用AI基礎(chǔ)平臺(tái)的各類模型能力，共享全媒體全渠道聯(lián)絡(luò)中心的連接客戶能力，并且還可以打通全流程的數(shù)據(jù)和知識(shí)信息，讓AI效果在一個(gè)產(chǎn)品體系內(nèi)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)和持續(xù)進(jìn)化。
如果說(shuō)人機(jī)協(xié)作是中關(guān)村科金基于AI效果的產(chǎn)品內(nèi)部表達(dá)，那么營(yíng)銷服一體化則是基于AI效果的企業(yè)場(chǎng)景表達(dá)。通過(guò)這兩者的結(jié)合，得助智能客戶平臺(tái)5.0為企業(yè)提供可度量、可預(yù)測(cè)的AI效果交付方案。
比如在營(yíng)銷場(chǎng)景，線索分析數(shù)字員工在汽車客戶實(shí)踐中已實(shí)現(xiàn)到店線索量提升超 55%。大模型外呼數(shù)字員工每天服務(wù)數(shù)百萬(wàn)消費(fèi)者，將營(yíng)銷目標(biāo)轉(zhuǎn)化率提升40%以上。在銷售場(chǎng)景，“洞察-陪練-質(zhì)檢”的三位一體幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)員工業(yè)績(jī)提升與風(fēng)控合規(guī)雙目標(biāo)。
在客服場(chǎng)景， 5G視頻客服無(wú)需客戶安裝APP，零門檻實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程面審、視頻查勘等場(chǎng)景的實(shí)時(shí)連接，成為銀行、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的創(chuàng)新服務(wù)工具，結(jié)合全渠道全媒體接入能力，大幅拓寬企業(yè)的客戶服務(wù)帶寬。
此外，得助智能客戶平臺(tái)的海外版Instadesk也再次升級(jí)五大引擎能力，可以為中企出海和海外本土企業(yè)提供AI營(yíng)銷服產(chǎn)品加持，助力連接全球客戶。
和定位營(yíng)銷服環(huán)節(jié)的得助智能客戶平臺(tái)5.0不同，得助智能工作應(yīng)用平臺(tái)智樞旨在幫企業(yè)解決的是“內(nèi)部AI土壤”的構(gòu)建，其通過(guò)“1個(gè)智能知識(shí)庫(kù)+4類辦公場(chǎng)景智能體”的產(chǎn)品形態(tài)，在幫助企業(yè)將復(fù)雜、多元的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為AI數(shù)據(jù)的同時(shí)，更有的放矢地基于四個(gè)核心辦公場(chǎng)景進(jìn)行對(duì)應(yīng)的AI價(jià)值表達(dá)。
作為企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)與知識(shí)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，中關(guān)村科金智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品支持超過(guò)30多種格式的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)接入，在多模態(tài)復(fù)雜場(chǎng)景中的識(shí)別準(zhǔn)確率高于90%，同時(shí)可實(shí)現(xiàn)千萬(wàn)級(jí)文檔、10億級(jí)切片的知識(shí)存儲(chǔ)；在這些特征指標(biāo)外，智能知識(shí)庫(kù)還更具備行業(yè)本體庫(kù)構(gòu)建、專家輔助的隱性知識(shí)發(fā)現(xiàn)功能，讓企業(yè)數(shù)據(jù)能夠被大模型更好的“消化理解吸收”。
這種強(qiáng)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)體系也為企業(yè)構(gòu)建出具備更強(qiáng)落地效果的AI辦公應(yīng)用提供了保障。幾個(gè)被披露的官方數(shù)據(jù)是，其智能問(wèn)答助手知識(shí)檢索準(zhǔn)確率超 94%、問(wèn)答準(zhǔn)確率超 90%；智能寫作內(nèi)容采納率高于80%，能幫助員工將專業(yè)寫作效率提升10倍；智能審核助手的核準(zhǔn)確率超過(guò)90%，以及企業(yè)如今最高頻使用的智能問(wèn)數(shù)產(chǎn)品，其產(chǎn)品綜合任務(wù)意圖準(zhǔn)確率超過(guò)92%。
中關(guān)村科金這些覆蓋企業(yè)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)流程的通用場(chǎng)景平臺(tái)和企業(yè)級(jí)智能體，與市面上的“常規(guī)AI產(chǎn)品”有所不同，在其底層的AI進(jìn)化哲學(xué)里，效果是最核心的驅(qū)動(dòng)因素。
比如在質(zhì)檢產(chǎn)品方面，“我們是以客戶需求為核心，把大模型和小模型結(jié)合起來(lái)使用，既能保證全量、全場(chǎng)景覆蓋，也能保證質(zhì)檢的高精度，同時(shí)配合人工的策略和監(jiān)督，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終的業(yè)務(wù)指標(biāo)。”中關(guān)村科金告訴產(chǎn)業(yè)家，“很多地方不是必須要用大模型，也需要通識(shí)模型，靈活搭配，從企業(yè)需求的視角出發(fā)，綜合制定策略。”
在客服和外呼場(chǎng)景，據(jù)了解，中關(guān)村科金在交付過(guò)程中，會(huì)優(yōu)先和客戶對(duì)齊指標(biāo)，基于指標(biāo)制定針對(duì)不同場(chǎng)景、不同渠道的客服營(yíng)銷策略，同時(shí)圍繞客戶業(yè)務(wù)流程進(jìn)行產(chǎn)品不同模塊的組合，最終實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)指標(biāo)為底層的、完整的客服產(chǎn)品落地交付。
“我們想做的不僅僅是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式上的增長(zhǎng)，更多是幫助企業(yè)找到一些新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。”
嵐圖汽車，基于中關(guān)村科金的“洞察+質(zhì)檢”產(chǎn)品，打通了從質(zhì)檢到洞察的全效果鏈條，銷售SOP執(zhí)行度提升70%，客戶畫像覆蓋率超過(guò)50%，不僅降低了流程合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，更推動(dòng)意向客戶識(shí)別精準(zhǔn)度提升，直接帶動(dòng)到店轉(zhuǎn)化增長(zhǎng)。如今外呼產(chǎn)品在嵐圖汽車中的落地項(xiàng)目也更在被緊鑼密鼓推進(jìn)，旨在和前端的“洞察+質(zhì)檢”連接，進(jìn)而構(gòu)建出更為體系化的營(yíng)銷服鏈條。
在內(nèi)部辦公場(chǎng)景，中關(guān)村科金與中國(guó)電建財(cái)務(wù)公司聯(lián)合打造的“財(cái)神大模型”已經(jīng)上線，并在企業(yè)內(nèi)部落地了智能問(wèn)答、智能問(wèn)數(shù)、貸后報(bào)告寫作三大辦公場(chǎng)景智能體，幫助實(shí)現(xiàn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)獲取效率提升70%，數(shù)據(jù)查詢處理效率提升85%，信貸報(bào)告撰寫效率提升75%。
三
企業(yè)級(jí)智能體，
正式進(jìn)入生產(chǎn)力時(shí)代
如果說(shuō)產(chǎn)品是肉眼可見(jiàn)的表層觸點(diǎn)，那么對(duì)中關(guān)村科金這個(gè)注重落地效果的AI服務(wù)商樣本而言，“交付體系”是另外一個(gè)同樣值得觀察的支點(diǎn)。
今年一個(gè)崗位在中關(guān)村科金被廣泛提及，它叫 “AI應(yīng)用專家”。這并不是一個(gè)專指，而是中關(guān)村科金要求不論產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，還是交付團(tuán)隊(duì)和售前團(tuán)隊(duì)，都要努力成為“AI應(yīng)用專家”，用真正的AI協(xié)作思維幫助企業(yè)客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。此外，中關(guān)村科金還推行5級(jí)AI工程師認(rèn)證體系，通過(guò)體系化人才培養(yǎng)，保障AI落地。
“我們現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有AI策略團(tuán)隊(duì)、AI訓(xùn)練師，前者和企業(yè)對(duì)齊需求，專門負(fù)責(zé)理解客戶場(chǎng)景和客戶需求，拆解到我們自身可以用哪些產(chǎn)品來(lái)滿足，后者則是精細(xì)到具體的執(zhí)行結(jié)果，包括怎么構(gòu)建prompt，怎么調(diào)優(yōu)，完成巡檢評(píng)測(cè)的全部工作，中間我們算法團(tuán)隊(duì)會(huì)輔助配合。”中關(guān)村科金相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
可以理解為，中關(guān)村科金打造了一套足夠AI原生化的AI產(chǎn)品和交付體系，以客戶落地效果為起點(diǎn)，輔以具備AI思維的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和客戶成功團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)從AI視角出發(fā)思考增長(zhǎng)，進(jìn)而完成AI落地的最后一公里。這也是中關(guān)村科金被很多客戶稱為“服務(wù)廠商中最懂技術(shù)、懂技術(shù)廠商中服務(wù)最好”的幕后原因。
“我們現(xiàn)在考慮增長(zhǎng)，和原來(lái)的增長(zhǎng)指標(biāo)不太一樣。原來(lái)對(duì)應(yīng)是軟件的訂閱和復(fù)購(gòu)，而現(xiàn)在我們看到的曲線是，企業(yè)在使用過(guò)程不斷增加我們產(chǎn)品的用量。”中關(guān)村科金相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們其實(shí)更希望客戶基于我們的產(chǎn)品能獲得業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。”
從效果出發(fā)，從價(jià)值出發(fā)，從企業(yè)的創(chuàng)新能力出發(fā)。2025年，中關(guān)村科金用內(nèi)外兼修的軟實(shí)力和全場(chǎng)景企業(yè)級(jí)智能體的硬實(shí)力，交了一份AI生產(chǎn)力答卷。
用一只眼睛洞察行業(yè)需求、聚焦 AI 效果落地，另一只眼睛審視自身能力、打磨產(chǎn)品與交付體系，這不僅是莫迪里阿尼的創(chuàng)作哲學(xué)，更是中關(guān)村科金等企業(yè)級(jí) AI 玩家的生存之道，也為行業(yè)邁向 AI 生產(chǎn)力時(shí)代指明了方向。
