拖著行李打車，司機(jī)會(huì)“搭把手”嗎？記者調(diào)查“四站兩場(chǎng)”
歲末將至，攜帶行李打車出行，你是否得到過(guò)司機(jī)“搭把手”的溫暖？
連日來(lái)，新民晚報(bào)記者循著市民投訴線索，走訪上海“四站兩場(chǎng)”(虹橋火車站、上?；疖囌尽⑸虾Ｄ险?、松江站和虹橋機(jī)場(chǎng)1號(hào)2號(hào)航站樓、浦東機(jī)場(chǎng)1號(hào)2號(hào)航站樓)交通樞紐發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)幫乘客搬運(yùn)行李的司機(jī)占了大多數(shù)。但在部分硬件、軟件尚待完善的區(qū)域，愿意“搭把手”的司機(jī)不足半數(shù)。
值得關(guān)注的是，在網(wǎng)約車市場(chǎng)，這項(xiàng)傳統(tǒng)出租車免費(fèi)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，乘客往往需要支付更高的費(fèi)用才能享受。不少市民表示，若能有更多營(yíng)運(yùn)車司機(jī)愿意主動(dòng)“搭把手”，出行體驗(yàn)會(huì)好很多。
市民投訴 遭遇冷漠的哥
楊女士反映，11月30日20時(shí)30分，她和同學(xué)分別拖著一大一小兩個(gè)行李箱抵達(dá)上海南站，在出租車上客點(diǎn)分乘兩輛出租車回家。卻沒(méi)料到，兩名司機(jī)都自顧自坐在駕駛室，完全沒(méi)有下車幫忙的意思，就像“甩手掌柜”。
因行李箱較小，楊女士的同學(xué)自行打開(kāi)后備廂放好行李，抵達(dá)目的地后又獨(dú)自將行李搬下車。而楊女士只能在現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)勤人員的幫助下，把沉重的行李箱抬進(jìn)后備廂。更讓她生氣的是，到達(dá)目的地付完錢收好發(fā)票后，她剛下車準(zhǔn)備取行李，司機(jī)已一腳油門駛離。“我一邊小跑追車，一邊拍打車身大喊‘后備廂有箱子’，車子才停下來(lái)。停車后，司機(jī)也沒(méi)下車幫忙。”楊女士費(fèi)了九牛二虎之力才將大箱子搬下車，司機(jī)視若無(wú)睹，疾馳而去。“這次經(jīng)歷真的太讓人失望了。”
行業(yè)規(guī)范 提供文明服務(wù)
新民晚報(bào)記者查閱《上海市出租汽車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》發(fā)現(xiàn)，第十五條(駕駛員文明服務(wù)要求)第七款明確，出租汽車(包括巡游出租車和網(wǎng)約車司機(jī))駕駛員在營(yíng)運(yùn)中應(yīng)提供文明服務(wù)，協(xié)助乘客放置、提取行李——這正是市民口中的“搭把手”服務(wù)。
《上海市出租汽車管理?xiàng)l例》第二十一條明確，機(jī)場(chǎng)、火車站等客流集散公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置出租汽車營(yíng)業(yè)站，進(jìn)站營(yíng)業(yè)車輛應(yīng)當(dāng)服從調(diào)度和管理；第二十三條第七款明確，客運(yùn)服務(wù)駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范。
不過(guò)，上述《規(guī)范》《條例》均未將幫乘客搬運(yùn)行李列為硬性義務(wù)。相關(guān)條款更側(cè)重于安全駕駛、禮貌待客、按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)等基本原則，協(xié)助乘客放置行李更多被視作附加的優(yōu)質(zhì)服務(wù)或職業(yè)禮儀。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)1 >>>多數(shù)司機(jī)肯“搭把手”
行業(yè)有規(guī)范，實(shí)際情況如何？近日新民晚報(bào)記者分別走訪乘客攜帶行李打車場(chǎng)景最多的“四站兩場(chǎng)”，根據(jù)實(shí)地調(diào)查，在記者看到的315輛出租車與網(wǎng)約車中，有225名司機(jī)主動(dòng)為帶行李乘客提供“搭把手”服務(wù)，是未主動(dòng)幫忙司機(jī)數(shù)量的兩倍多。
看似喜人的數(shù)據(jù)背后，有不容忽視的細(xì)節(jié)：在調(diào)度管理規(guī)范的區(qū)域，“搭把手”服務(wù)普及程度明顯更高；反之，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，“搭把手”如同開(kāi)盲盒。如在上海南站網(wǎng)約車上客點(diǎn)，21輛車僅10名司機(jī)主動(dòng)幫忙；虹橋火車站P9網(wǎng)約車上客點(diǎn)，32名司機(jī)中主動(dòng)“搭把手”的只有15人。這其中，還包含了平臺(tái)將“搭把手”列為必備服務(wù)的專車司機(jī)——其所在平臺(tái)將“搭把手”當(dāng)成了與更高價(jià)格相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)2>>>出租車服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)
新民晚報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出租車司機(jī)主動(dòng)“搭把手”的服務(wù)意識(shí)相對(duì)更強(qiáng)。
在上海南站北廣場(chǎng)出租車上客點(diǎn)，記者觀察的30輛出租車中僅兩名司機(jī)未主動(dòng)幫忙。大眾、強(qiáng)生等品牌出租車，無(wú)論乘客男女老少，都會(huì)主動(dòng)幫忙放行李。一位頭發(fā)花白的大眾司機(jī)說(shuō)，幫乘客搬行李是“老傳統(tǒng)”，出租車是上海的城市窗口，貼心服務(wù)能讓初到上海的乘客對(duì)這座城市多一份好感。
在虹橋火車站出租車上客點(diǎn)，入口有專人值守，車道內(nèi)有三名工作人員引導(dǎo)車輛乘客排隊(duì)。遇到推嬰兒車、坐輪椅的乘客，他們會(huì)和司機(jī)一起幫忙折疊放后備箱；若乘客因車廂異味、坐反方向、導(dǎo)航分歧等原因下車，工作人員也會(huì)幫忙取出行李物品協(xié)助換乘。記者觀察到的32輛出租車中，僅6名司機(jī)未主動(dòng)幫忙；有的司機(jī)雖未下車，卻提前為乘客打開(kāi)了后備箱。
更亮眼的是虹橋機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓地面出租車上客點(diǎn)，五六名工作人員引導(dǎo)出租車在劃定車位?？?，提前打開(kāi)后備箱等候。30輛出租車中有27名司機(jī)主動(dòng)提供服務(wù)，兩位女司機(jī)也一樣，面對(duì)高大的男青年乘客，照樣熱情上前“搭把手”。
浦東機(jī)場(chǎng)出租車上客點(diǎn)同樣有著高效的服務(wù)模式，身著統(tǒng)一工作服的工作人員在通道出口迎候乘客，司機(jī)提前站在后備箱旁待命，20輛出租車中僅1人未主動(dòng)幫忙。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)3>>>網(wǎng)約車表現(xiàn)冷熱不均
相比之下，網(wǎng)約車的表現(xiàn)有點(diǎn)冷熱不均，服務(wù)水準(zhǔn)與點(diǎn)位管理規(guī)范程度、車型檔次密切相關(guān)。在管理規(guī)范、硬件完善的點(diǎn)位，司機(jī)服務(wù)意識(shí)明顯更強(qiáng)。
■ 上海松江站 網(wǎng)約車有專屬停車區(qū)，百余車位均裝有圖像識(shí)別探頭，車輛位置同步顯示在候車大廳電子大屏，乘客也可輸入車牌號(hào)查詢車輛位置。
當(dāng)天新民晚報(bào)記者看到的5輛網(wǎng)約車，無(wú)論是不是專車，司機(jī)都會(huì)主動(dòng)幫乘客搬行李。一位從杭州來(lái)滬的青年男子坐在行李箱上滑行至車旁，身著正裝、系著領(lǐng)帶的司機(jī)立刻上前幫忙，他直言，專車服務(wù)有明確標(biāo)準(zhǔn)，不僅要求著裝規(guī)范，車輛還要配備充電口、瓶裝水和餐巾紙，幫乘客拎行李更是必盡義務(wù)——與這些相“匹配”的是，專車運(yùn)價(jià)遠(yuǎn)高于普惠型網(wǎng)約車，達(dá)5元/公里。
■ 虹橋機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓地下網(wǎng)約車上客點(diǎn) 有隔離欄劃分功能區(qū)域，秩序井然，30輛網(wǎng)約車中有17名司機(jī)主動(dòng)服務(wù)，剔除4名專車司機(jī)，普惠型網(wǎng)約車主動(dòng)幫忙的比例與未幫忙的持平。兩位女乘客原以為要自己搬行李，看到司機(jī)主動(dòng)上來(lái)“搭把手”，如同開(kāi)中盲盒一樣喜笑顏開(kāi)。
■ 浦東機(jī)場(chǎng)網(wǎng)約車上客點(diǎn) 有工作人員現(xiàn)場(chǎng)管理，車位清晰，候車區(qū)還設(shè)有平緩坡道方便乘客拖行李，20輛網(wǎng)約車中僅1名司機(jī)未主動(dòng)提供服務(wù)。
但是，在管理松散的區(qū)域，網(wǎng)約車服務(wù)短板暴露無(wú)遺。
■ 上海南站北廣場(chǎng)網(wǎng)約車上客點(diǎn) 調(diào)度員大多站在行車道另一側(cè)，鮮少幫忙，22輛網(wǎng)約車中僅10名司機(jī)主動(dòng)下車服務(wù)，其中一人還是在女乘客反復(fù)按壓后備箱開(kāi)關(guān)未果后才出手相助。另一名男乘客因無(wú)人協(xié)助，連續(xù)三次沒(méi)能關(guān)好后備箱。
■ 虹橋火車站P9停車場(chǎng)旁網(wǎng)約車上客點(diǎn) 無(wú)隔離欄、標(biāo)識(shí)線模糊，網(wǎng)約車隨意停放、喇叭聲此起彼伏，秩序混亂，僅有的兩名工作人員根本管不過(guò)來(lái)，32輛網(wǎng)約車中僅15名司機(jī)主動(dòng)幫忙，甚至有司機(jī)在乘客搬行李時(shí)玩手機(jī)或抽煙。
■ 上?；疖囌撅髁曷飞系木W(wǎng)約車上客點(diǎn) 5輛網(wǎng)約車中僅2名司機(jī)主動(dòng)下車幫忙搬行李，一候車青年表示，自己打網(wǎng)約車從未享受過(guò)“搭把手”服務(wù)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)4>>>不同司機(jī)有不同想法
對(duì)于“搭把手”這件事，不同司機(jī)看法截然不同。多數(shù)出租車司機(jī)認(rèn)為這是行業(yè)“老傳統(tǒng)”，是職業(yè)禮儀的一部分。在上海南站北廣場(chǎng)入口處，一位強(qiáng)生出租車司機(jī)說(shuō)，即便公司沒(méi)有硬性要求，遇到帶行李的女孩都會(huì)搭把手；將老年乘客送到這里的閔行江南出租車趙師傅則表示，自己也有年邁的父母，將心比心，幫老人拎行李理所當(dāng)然。
網(wǎng)約車司機(jī)看法也不一樣，專車司機(jī)稱這是平臺(tái)規(guī)定，普惠型網(wǎng)約車司機(jī)中，有的表示幫忙是習(xí)慣，既能給乘客留好印象，又能活動(dòng)筋骨；有的則認(rèn)為平臺(tái)沒(méi)要求，幫不幫忙全憑自愿。
在秣陵路上，記者以乘客身份詢問(wèn)網(wǎng)約車司機(jī)，得到的答復(fù)都是：“搭把手”不是義務(wù)，只有專車司機(jī)才必須幫忙，想要“搭把手”，就去打?qū)＼嚒?/p>
在乘客眼中，“搭把手”雖是舉手之勞，卻能極大提升出行體驗(yàn)。調(diào)查中，新民晚報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，盡管有的乘客認(rèn)為司機(jī)幫忙是情分，不幫是本分，不必苛責(zé)，但得到司機(jī)“搭把手”服務(wù)的乘客，大部分都心存感激，在上?；疖囌灸蠌V場(chǎng)，一位外籍男青年在同伴連聲致謝后還表示，要給司機(jī)發(fā)紅包。
作為行業(yè)倡導(dǎo)的職業(yè)禮儀，不少乘客認(rèn)為“搭把手”不應(yīng)成為需要支付更多費(fèi)用才能享受的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。無(wú)論是出租車還是網(wǎng)約車，無(wú)論運(yùn)價(jià)高低，司機(jī)主動(dòng)幫乘客搬運(yùn)行李，不僅能提升乘客的出行體驗(yàn)，更能彰顯一座城市的溫度與文明。
也有乘客覺(jué)得，服務(wù)好壞與現(xiàn)場(chǎng)秩序密切相關(guān)，環(huán)境會(huì)影響司機(jī)的行為，希望相關(guān)方面能為這樣的職業(yè)禮儀提供更多好的環(huán)境。
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作者：新民晚報(bào) 羅水元
【編輯:張令旗】
