凌晨2點，浙江杭州市民宋明的電腦屏幕還亮著。她剛完成一場“拉鋸戰”——為了追回被騙的30元差價，她經過多番溝通維權，最終憑借一紙訴狀讓商家決定退款。收到30元退款時，她的手指激動得微微顫抖，同時也無奈感慨：“追回這30元，感覺脫了一層皮。”
這句感慨，折射出無數小額消費糾紛維權當事人的共同困境。《法治日報》記者調查發現，此類糾紛維權流程繁雜，消費者投訴常石沉大海，維權成本與實際損失嚴重不匹配。“不是不想維權，是真耗不起。”不少消費者陷入兩難：堅持維權，需耗費大量心力；放棄則心有不甘。在結果不確定、煩瑣流程、高昂成本的多重壓力下，“自認倒霉”成為許多人的被動選擇。
維權成本高于損失
宋明是一名資深動漫周邊（以動畫漫畫為載體開發的衍生產品）買家，收藏各類周邊已有8年時間。
今年9月，她在某二手交易平臺發現一款尋覓已久的限量版動漫手辦。與賣家溝通后，對方提出一個交易方案：她在平臺拍下75元的商品鏈接作為定金，剩余30元“差價”通過移動支付平臺私下轉賬。賣家給出的理由是“平臺抽成太高，私下轉賬能再優惠5元”。
“我當時沒多想，就是一種‘圈內人’的信任感，而且大部分錢通過平臺，覺得有保障。”宋明說。然而，付款后，宋明發現，賣家發來的“購買記錄”憑證文字邊緣模糊不清，商品實物圖也與正版存在較大差距。察覺可能買到盜版手辦，宋明立即向平臺申請退款。
該二手交易平臺的退款機制迅速響應，75元很快被退回。而那30元私下轉賬在宋明聯系賣家提出退款時，卻發現自己已被對方拉黑。
隨后，宋明踏上了曲折的維權之路。她先在移動支付平臺和二手交易平臺同時提交了舉報信息，數小時后收到回復：“投訴對象賬戶可能被他人利用，建議聯系公安機關……”
在平臺的投訴石沉大海后，宋明決定起訴。在與平臺客服多次溝通后，她拿到了賣家的真實身份信息，向法院提起訴訟。
不久，法院的短信如約而至：“立案審核通過。”她立即給賣家發送了一條短信，內容是：“我已起訴，請立即退款。”很快，她發現對方解除了拉黑，立即向她轉賬30元。
對宋明而言，這很難稱得上是一場“勝利”——在這場維權經歷中，她先后采取了向平臺投訴、申請信息披露、向法院提起訴訟等方式，“我花費的時間和精力，早就不止30元了”。
宋明的經歷并非孤例。記者調查發現，大量消費者在面對小額消費糾紛時，都面臨著損失金額小，但維權投入大的困境，是否應為小額權益耗費大量時間、精力與金錢，成為現實中的艱難選擇。
權衡利弊后無奈“認栽”
面對高額的維權成本，一些消費者權衡之下只能無奈“認栽”。
今年9月的一個周末，陜西西安市民李瑤在西安城南商業街偶遇一只小型寵物犬。寵物犬可愛的外形俘獲了她，她當即向攤主提出要帶走寵物犬。
但攤主稱這只寵物犬還沒做好驅蟲，可以付定金后為李瑤保留，等寵物犬再長大一些，和疫苗本一起送到她家中。
李瑤當時沒有多想，便添加了對方社交賬號。當天晚上，攤主發來信息，催促她盡快轉賬付款：“還有好幾個人問，如果你轉了錢，我就給你留著，絕對不會賣給別人。”李瑤通過社交賬號向攤主轉賬850元，雙方約定10月中旬送貨上門。
10月中旬，李瑤聯系攤主詢問送貨時間，對方先是以寵物犬感冒等理由拖延，又稱“最近太忙，沒時間”。此后連續3天，對方不再回復任何消息。
無奈之下，李瑤翻出轉賬記錄，逐字逐句寫下投訴說明，上傳了聊天記錄和轉賬截圖；又在社交賬號官方消費者保護通道反復補充材料。3天后，平臺反饋：“賬號已封號，但無法強制劃轉資金。”
“難道只能起訴嗎？”李瑤算了一筆賬：為850元起訴，律師費、訴訟費、交通費加上時間成本，可能比追回的錢款還高。最終，她放棄繼續維權。
相似的無奈也發生在江西上饒的于甜甜身上。她通過社交平臺購買一副墨鏡，向賣家私人支付賬號轉賬1200元后，半個月都沒有收到發貨信息。于甜甜通過社交賬號詢問情況時，賣家卻直接“失聯”了。
隨后，她整理了聊天記錄和事情經過，分別通過社交平臺和支付平臺的投訴渠道上傳了材料。在支付平臺舉報成功后，收到答復：平臺“將根據違規的嚴重程度，采取一項或多項限制措施，比如停止違規賬戶的收款、提現、余額支付功能等”，但對于已經到達對方賬戶的交易資金，平臺表示“如需追回請聯系公安機關報案”。
于甜甜沒有選擇報警。后續，她考慮過起訴維權，但只有對方手機號碼，如果要獲取對方真實身份信息，需要申請調查賬戶對應的實名認證信息，這又需要額外花費請律師協助調查。“太麻煩了，還是算了吧。”最終，她嘆了口氣，選擇自認倒霉。
多重顧慮讓糾紛不了了之
“金額小，投訴維權耗時長，也不愿打官司‘較真兒’。”來自上海的毛安和朋友在一家自助式KTV設備唱歌時，掃碼付款20元后設備觸摸失效，機器“吞了錢”卻無法提供服務。他向客服反饋后，客服表示24小時內會退款處理。
但半個多月過去了，他一直沒有收到退款，于是在第三方投訴平臺對商家發起投訴。投訴后又過去一個半月，問題還是沒有得到解決。“僅投訴時整理截圖和情況說明，我就花費了大量時間，因為20元搞得身心俱疲，得不償失。”
在小額消費糾紛中，“不值得再投入成本”成為許多人放棄維權的核心理由。
河北石家莊的黃虹是某網絡主播的忠實粉絲，在觀看該主播直播時花費159元下單購買了一款號稱“虧本大甩賣”的“黃金吊墜”。收到貨后，吊墜的成色讓她意識到自己上了當。
由于不熟悉線上申訴流程，黃虹讓女兒幫忙聯系直播平臺客服，并按要求上傳了吊墜照片，客服卻稱“是光線原因導致的差異”，并堅稱吊墜為純金材質，附帶正規資格證書。
“我聯系賣家，明確要求退貨，但賣家不予回復。我們再次申請平臺介入，平臺直接拒絕了我們的退款申請。”黃虹又氣又無奈，最終只能放棄退貨退款的訴求。
山東濟南的大學生李剛，最近也因維權陷入糾結。
不久前，李剛在一家餐廳購買了20次送餐服務，但商家僅送5次餐后便稱無法繼續提供服務，將退還剩余費用500元。但數十天之后，李剛并沒有收到退款，店家也“失聯”了。他撥打12315熱線電話投訴，工作人員回復稱商家正在進行破產清算，能不能退費“只能看商家良心了”。
李剛想起訴，但又想：律師費用就會超過500元；自己獨自處理，則可能耽誤學業。權衡再三，他陷入了沉默。
記者采訪發現，消費者并非缺乏維權意識，而是在怕麻煩、成本高、結果不確定等多重顧慮下逐步退卻，不得不選擇放棄，這也是大量小額消費糾紛不了了之的原因。
（文中受訪消費者均為化名）
本報見習記者 丁一
本報記者 陳磊
本報實習生 張茗
漫畫/李曉軍
